پایگاه دانش سیستمی است که دانش در آن ذخیره و نگهداری می‌شود تا در صورت نیاز مورد دسترسی قرار گیرد. پایگاه دانشِ شرکت شما اطلاعاتی را ذخیره می‌کند که مورد نیاز اعضای تیم است. این اطلاعات به کسانی که در جستجوی پاسخی برای سؤالاتشان و یا منابعی برای درک بهتر موضوع هستند کمک می‌کند.
انواع پایگاه دانش
در یک دسته‌بندی کلی ما دو نوع پایگاه دانش داریم: خارجی و داخلی.
پایگاه دانش خارجی اطلاعاتی را ذخیره می‌کند که مشتریان شما می‌توانند از آنها استفاده کنند؛ مانند راهنماها، دستورالعمل‌ها، سؤالات پرتکرار و پاسخ آنها است. همچنین این اطلاعات می‌تواند شامل سایر منابعِ خدمات مشتریان که به محصولات و یا خدمات شما مربوط است باشد. معمولاً یک پایگاه دانش خارجی اطلاعات مربوط به حل مشکلات، سفارش‌دهی، پرداخت قبوض، پست کردن، مرجوع کردن، درخواست کمک، تماس‌ها، سابقه شرکت و موقعیت مکانی انبار یا اداره شما را در بر می‌گیرد.
پایگاه دانش داخلی اطلاعات خصوصی و محرمانه شرکت شما را ذخیره می‌کند و دسترسی به آن تنها توسط کارمندان امکان‌پذیر است. پایگاه‌های دانش داخلی به کارمندان کمک می‌کنند اطلاعات مربوط به منافع و جبران هزینه‌ها، آنبوردینگ، مسیر پیشرفت کارمندان، کمک‌های فنی، ساختارهای سازمانی، تحقیقات بازاریابی، سیاست‌ها، دستورالعمل‌ها و پروتکل‌های تجاری را به راحتی پیدا کنند.
مزایای استفاده از پایگاه دانش
نرم‌افزاری که به‌عنوان مدیریت دانش مورد استفاده قرار می‌گیرد از طریق راهکارهایی که ارائه می‌دهد، منافع خاصی را برای سازمان و یا تیم به همراه می‌آورد. راهکارهایی که می‌توانند بِه‌روش‌های زیاد دیگری را برای انجام کارهایی مانند اسناد طولانی، پی‌دی‌اف‌ها، ویکی‌های داخلی یا صفحات گسترده ارائه دهد.
جستجوی آسان:
نرم‌افزار پایگاه دانشی که بر اساس هدف و ساختار مشخصی بناشده است، دستیابی به دانش خاص در زمان مورد نیاز افراد یا اعضای تیم را آسان‌تر می‌کند.
نگهداری آسان:
پایگاه‌های دانش به کاربران این اجازه را می‌دهند تا مواردی خاص از یک محتوای فردی را به روز رسانی کنند (به‌جای اینکه مجبور باشند کل اسناد را به روز رسانی کرده و دوباره منتشر کنند).
نقش‌ها و مجوزها:
در برخی پایگاه‌های دانش امکان دسترسی و ویرایش موارد جزئی وجود دارد. این در حالی است که برخی راهکارهای دیگر (مانند اسناد موجود در گوگل یا صفحات گسترده) از این جهت محدود هستند. برای انجام تنظیمات این چنینی در آنها معمولاً به چند کلیکِ بیشتر نیاز است و می‌تواند به راحتی فراموش شود.
ادغام شده در جریان‌های کاری:
یک راهکار پایگاه دانش به نحوی طراحی‌شده است تا در مکان و زمانی که به آن نیاز دارید به شما پاسخ دهد.
اعتماد:
اسناد و صفحات گسترده به راحتی منقضی می‌شوند و کنترل نسخه می‌تواند موجب دوباره‌کاری و سردرگمی شود. پایگاه‌های دانش مشخص می‌کنند که آنچه یافته‌اید قابل‌اعتماد هست یا نه.
چالش‌های پایگاه‌های دانش
بااین‌وجود، توجیه این امر که چرا ما راهکار پایگاه دانش را در صدر تمام راهکارهای موجود قرار می‌دهیم کمی دشوار است. موارد ذیل دو مورد از چالش‌هایی است که هنگام تصمیم‌گیری برای استفاده از پایگاه دانش با آن مواجه می‌شوید. توجه دقیق به این این چالش‌ها احتمالا راهکار مناسبی برای ساده کردن مسیر تصمیم گیری شما است.
هزینه:
اگر همین الان که این مطلب را می‌خوانید، ممکن است بر روی پُشته‌ای از فناوری‌ها و راهکارهای مدیریت محتوا سرمایه‌گذاری کرده‌اید، ممکن است به خود بگویید وقتی همین راهکار «به‌خوبی کار می‌کند» چرا باید راه‌های دیگر را به کار ببریم. اما باید از خود بپرسید آیا این خوب کار کردن، نمی‌تواند تبدیل به عالی کار کردن شود؟ یا نمی‌تواند در به کار بردن روش حل مسئله تبدیل به بهرهوری بالاتر شود؟ آنجاست که شاید هزینه بیشتر معقول و حیاتی است.
پذیرش:
اگر در حال حاضر فناوری‌های زیاد و پیچیده‌ای دارید، ممکن است به‌کارگیری راهکار پایگاه دانش دشوارتر شود. در این حالت به دنبال راهکارِ پایگاه دانشی باشید که با اکثر ابزارها و فناوری‌های شما همخوانی داشته باشد تا به‌کارگیری آن آسان‌تر شود. تمام این حرف‌ها به این معنی است که بتوانید اطلاعات را در هر بستر و با هر فرمتی در یک مکان ذخیره و در زمان نیاز استفاده کنید.
نرم‌افزار پایگاه دانش داخلی چیست؟
نرم‌افزار پایگاه دانش داخلی از کارمندان شما پشتیبانی می‌کند، یعنی یک مکان واحد در اختیار آنها قرار می‌دهد که می‌توانند در آن، منابع مورد نیاز برای انجام کار به بهترین شکل ممکن را جستجو کنند. یک پایگاه دانش داخلی کارآمد، دل‌زدگی کارمندان را کاهش می‌دهد. با کاهش نیاز به جستجوهای تکراری، یکپارچه شدن با جریان‌های کاری کارمندان، تشویقِ مشارکت و همکاری و تضمین در مرتبط بودن و دقتِ محتوا، بهرهوری را افزایش می‌دهد.
برخی نمونه‌های دیگر از نرم‌افزارها که می‌توان آنها را به‌عنوان نرم‌افزار پایگاه دانش داخلی در نظر گرفت، شامل اسناد و صفحات گسترده، سیستم‌های مدیریت محتوا (CMSs)، پورتال‌های وب، سؤالات پرتکرار یا ویکی‌ها هستند.
با شش نوع پایگاه دانش مهم بیشتر آشنا شوید.
چگونه بفهمیم که نیاز به پایگاه دانش داخلی داریم؟
اگر تیم فروش شما می‌خواهد رضایت مشتریان و بهرهوری خود را بهبود ببخشد، توانایی پاسخ فوری به سؤالات مشتریان می‌تواند به‌صرفه‌جویی در زمان کمک کند و اطمینان آنها را نسبت به اطلاعاتی که به اشتراک می‌گذارند افزایش دهد. داشتن یک پایگاه دانش داخلی با این اطلاعات، این هدف را محقق می‌سازد و به شرکت‌ها کمک می‌کند اطلاعات دقیق و موردنیاز را در اختیار کارمندان قرار دهند.
همین امر برای مدیری که می‌خواهد کارمندان جدید را به شکل مؤثری آنبوردینگ کرده و آموزش دهد، یا برای عضوی از تیم شما که نیازمند اطلاعاتی در زمینه منافع، جبران هزینه ها و سیاست‌های شرکت است نیز صدق می‌کند. اگر نمی‌خواهید که آنها بخشی از روز خود را در بخش منابع انسانی برای یافتن پاسخ این پرسش‌ها صرف کنند، یک پایگاه دانش داخلی می‌تواند پاسخ‌ها را برای کارمندان فراهم کرده، یک روش مفید برای دستیابی به پاسخ‌ها ارائه دهد و از این طریق به افزایش بهرهوری کمک کند. هر چقدر کارمندان زمان کمتری برای جستجوی پاسخ‌ها صرف کنند، وقت بیشتری دارند تا خود را وقف ایجاد روابط با مشتریان و ارزش‌آفرینی برای شرکت شما بکنند.
اگر فرصت‌هایی را یافتید که سازمان شما توانست در زمان صرفه‌جویی کند، بهرهوری را افزایش دهد و دقت و پیوستگی دانشِ منتشرشده بین کارمندان را افزایش دهد، شرکت شما می‌تواند از نرم‌افزار پایگاه دانش داخلی بهره‌مند شود. این نرم‌افزار به شما اجازه را می‌دهد تا پایگاه دانش داخلی خود را به‌سرعت برپا کنید بدون اینکه مجبور باشید سیستم خود را از پایه بسازید. همچنین کاربردهای متعددی ارائه می‌کند از جمله چت کردن، پیگیری کردن، تعامل و غیره.
روش‌های استفاده از نرم‌افزار پایگاه دانش داخلی
داشتن یک پایگاه دانش داخلیِ سازمان‌یافته که به راحتی قابل جستجو و دسترسی است، بدان معناست که کارمندان شما می‌توانند پاسخ را به‌سرعت پیدا کنند بدون اینکه سؤالات رایج را دوباره بپرسند. به طرز خارق‌العاده‌ای در روش‌های متفاوتی مورداستفاده قرار می‌گیرد. یکی از بهترین راه‌های استفاده از این نرم‌افزار، اشباع کردن آن با اطلاعات درست مثلاً:
- پاسخ به سؤالات پرتکرار در رابطه با همه چیز؛ از منافع کارمند و پروتکل‌های آنبوردینگ گرفته تا راهنمایی‌های تجاری و روابط مشتریان.
- سیاست‌های شرکت و کتابچه‌ها
- به‌روش‌ها و راهنماهایی برای استراتژی فروش، رسیدگی به امور مشتریان و حل‌وفصل کردن منازعات همکاران
- ساختارهای سازمانی و اطلاعات ارتباطی مهم داخلی
- اطلاعات مربوط به استخدام نیرو، مصاحبه و ارزیابی کارمندان برای مدیران
نتیجه‌گیری 🙂
نرم‌افزار پایگاه دانش داخلی شرکت شما را قادر می‌سازد روابط خود را بر روی اطلاعات جدید و حیاتی متمرکز کند. زمانی که صرف معرفی سیاست‌های شرکت و فرآیندها به کارمندان جدید و همچنین آموزش کارمندانی که می‌خواهند نقش‌های جدید را بر عهده بگیرند می‌شود، به شکل قابل‌توجهی کاهش می‌یابد. دسترسی آسان‌تر و سریع‌تر به اطلاعات به این معنی است که مشتریان شما نسبت به پاسخگویی سریع تیم فروش به سؤالات و مشکلاتشان، خوشحال‌تر خواهند بود و شما می‌دانید که تخصصِ جمعی کارمندانتان، در یک مکان امن و قابل جستجو، برای استفاده‌های بعدی ذخیره‌شده است.
