معمولا وقتی صحبت از مدیریت دانش می‌شود، هاله‌ای از ابهامات گنگ و نامفهوم در ذهن شکل می‌گیرد. اینکه اصلا دانش چیست؟ و یا چطور می‌توان کاری کرد تا آن را مدیریت کنیم؟ همین امر باعث شد تا برای روشن سازیِ برخی از اصطلاحات و مفاهیم رایج در این حوزه که در بحث‌های مربوط به مدیریت دانش مورداستفاده قرار می‌گیرند، این پست کوتاه را بنویسیم.
این مفاهیم عبارت‌اند از دانش‌ِ:
- آشکار
- آشکار شدنی
- ضمنی
- و در نهایت دانش پنهان در داده/ محصول (Embeded Knowledge)
اصلا چرا باید بدانیم دانش چیست؟
ممکن است این پرسش برای شما هم مطرح شده باشد که «آیا در حال حاضر تمامیِ افراد نسبت به معنای این اصطلاحات آگاهی کامل دارند؟»، «آیا همۀ افراد در خصوص معنایِ آنها اتفاق‌نظر دارند؟»، «آیا مهم نیست در مورد این مفاهیم اطلاعاتی داشته باشیم؟» پاسخ ما به این سوالات «قطعاً خیر» است. ولی منفی بودن جواب به این معنی نیست که نباید برای یکپارچگی این مفاهیم تلاش کنیم. به همین خاطر سعی در تطبیق و ادغام این مفاهیم پراکنده داریم.
با این کار می‌توانیم در جواب به سوال «در نهایت چه فرقی حاصل می‌شود؟» بگوییم: بسیار خب، اگر ادعا می‌شود که دانش را می‌توان مدیریت کرد و اگر قرار است اصطلاح مدیریت دانش باورپذیر و قابلیت اجرا باشد، باید منظورمان را از دانش موجود در مدیریتِ دانش به‌صراحت بیان کنیم.
مفهوم دانش از سه دیدگاه
به نظر می‌رسد زمانی که از واژۀ «دانش» استفاده می‌کنیم، به‌طورکلی سه حالت را مدنظر قرار می‌دهیم.
- اولاً ما آن را برای اشاره به حالتی از دانستن به کار می‌بریم که منظور ما از آن، شناختن یا آشنایی، آگاهی، درک حقایق، روش‌ها، اصول، فنون و غیره است. این کاربرد رایج مربوط به چیزی است که اغلب از آن به‌عنوان «دانستن دربارۀ چیزی» یاد می‌شود.
- دوم این که واژۀ «دانش» برای اشاره به آنچه که پیتر سنگه آن را «ظرفیت عمل*» می‌نامد استفاده می‌شود و شامل درک یا فهم حقایق، روش‌ها، اصول و تکنیک‌های کافی برای به‌کاربردن آنها در جریان تحقق امور بوده که مربوط به «دانستن نحوۀ انجام کارها» است.
- سوم این که از واژۀ «دانش» برای اشاره به حقایق، روش‌ها، اصول، و تکنیک‌های تدوین، ثبت و ضبط شده بهره می‌بریم. زمانی که به این منظور از این اصطلاح استفاده می‌کنیم، هدف مجموعه‌ای از دانش است که در قالب کتاب، مقاله، فرمول، کتابچۀ راهنمای رویه، کدهای رایانه‌ای و غیره بیان و جمع‌آوری‌شده باشد.
(*): the capacity for action
از داده و اطلاعات تا دانش
تام داونپورت و لورنس پروساک در سال 1998، تفاوتهایی میان داده‌ها، اطلاعات و دانش قائل شده‌اند. آنها معتقدند دانش مفهومی «گسترده‌تر، عمیق‌تر و غنی‌تر از داده‌ها یا اطلاعات است.» آنها تعریفی «عملی و اولیه» از دانش به شرح زیر ارائه دادند:
«دانش ترکیبی روان و آشکار از تجربه، ارزش‌ها، اطلاعات زمینه‌ای و بینش کارشناسانه است که چارچوبی برای ارزیابی و ترکیب تجربیات و اطلاعات جدید فراهم می‌آورد. از ذهن صاحب‌نظران سرچشمه می‌گیرد و در ذهن انسان‌های آگاه به کار بسته می‌شود. اغلب مواقع در سازمان‌ها، نه‌تنها در اسناد یا مراکز ذخیره‌سازی، بلکه در روال‌ها، فرایندها، رویه‌ها و هنجارهای سازمانی تعبیه می‌شود.»
دو نوع اساسی از دانش
بنابراین، به نظر می‌رسد که هرچند داونپورت و پروساک در میان داده‌ها، اطلاعات و دانش تمایز قائل می‌شوند؛ آنها در تعریف «عملی و اولیۀ» دانش را شامل اطلاعات می‌دانند. همچنین مفهوم دانش را به‌عنوان «ظرفیت عمل» در نظر می‌گیرند. از همۀ اینها چنین برمی‌آید که می‌توانیم به‌طورقطع و یقین چنین نتیجه بگیریم که دو نوع دانش اساسی وجود دارد:
- اول: نوعی از دانش که در وضعیت درونی یک فرد و همچنین در توانایی همان شخص برای عمل (اقدام) وجود دارد.
- دوم: نوعی دیگر از دانش است که به‌صورت بیان و ادا شده بوده و مکرراً ثبت می‌شود. این تعاریف ما را به مفاهیم دانش آشکار، آشکار شدنی و ضمنی می‌رساند.
چطور دانش‌ها را تفکیک کنیم؟
در این شکل همانطور که مشاهده می‌کنید، مستندات دانشی همان دانش آشکار هستند. روند، رویه و الگوها به دانش آشکار شدنی و در نهایت تجربه و مهارت به دانش ضمنی یا پنهان اشاره دارند. از نگاه دیگر می‌توان گفت زمانی که دانش قابل ثبت و بیان شدن باشد ما به سمت طیف دانش آشکار حرکت می‌کنیم و اگر قابل نگارش نباشد، ما به سمت دانش ضمنی یا پنهان در حرکت هستیم.
حالا و با توجه به این موضوع هر کدام از این دانش‌ها را با جزییات بیشتری توضیح خواهیم داد.
دانش آشکار
همانطور که از مفهوم این واژۀ برداشت می‌شود، دانشی است که قابل بیان است و اغلب در قالب متون، جداول، نمودارها، مشخصات محصول و غیره به تصویر کشیده می‌شود. ایکوجیرو نوناکا در مقالۀ معروف و پراستناد چاپ شده در مجلۀ کسب‌وکار هاروارد با عنوان «شرکت دانش آفرین» در سال 1991، از این دانش به‌عنوان «دانشی رسمی و سیستماتیک» یاد می‌کند. برای نمونه هم به مشخصات محصول، فرمول‌های علمی و برنامه‌های کامپیوتری اشاره می‌کند. یکی از نمونه‌های این دانش که برای همه ما بسیار آشناست، فرمول محاسبۀ مساحت یک مستطیل (طول ضرب در عرض) است. برای نمونه‌ای دیگر هم می‌توان از بهترین اقدامات، الگوها و فرایندهای کاری مستند شده نام برد.
دانش آشکار شدنی
به دانشی اطلاق می‌شود که قابلیت بیان شدن داشته باشد اما بیان نشده باشد. وجود آن بر اساس رفتار یا عملکرد محسوس، قابل‌درک و استنباط است. این همان دانشی است که اغلب می‌تواند توسط یک تحلیلگر تسک (*)، مهندس دانش یا هر فرد ماهر دیگر در شناسایی نوع دانشی که می‌تواند بیان شود اما نمی‌شود، درک شود.
به عنوان مثال، در تجزیه و تحلیل وظیفه‌ای که در آن بیمه‌گر در یک شرکت بیمه درخواست‌ها را پردازش می‌کردند، به سرعت مشخص شد که دامنه نتایج کار بیمه‌گر سه شکل اساسی دارد:
- آنها می توانند درخواست بیمه نامه را تأیید کنند،
- آنها می توانند آن را رد کنند
- یا می‌توانند با پیشنهاد مخالفت کنند.
با این حال، هیچ یک از بیمه‌گران این موارد را به عنوان مرزهای کار خود در ابتدای تحلیل بیان نکردند. هنگامی که این نتایج نهایی شدند، شناسایی معیارهای مورد استفاده برای تعیین پاسخ به یک برنامه معین، کار نسبتاً ساده ای بود. با انجام این کار، دانش ضمنی به دانش آشکار تبدیل شد.
(*): task analyst
دانش ضمنی
دانشی است که قابل بیان نیست. همانطور که مایکل پولانی (1997)، شیمی‌دانی که بعدها فیلسوف شد و این اصطلاح را ابداع کرد، می‌گوید: «ما بیش از آنچه می‌توانیم بگوییم می‌دانیم.» پولانی برای تبیین و تشریح این گفتۀ خود از این مثال استفاده کرد: فردی قادر به تشخیص چهرۀ فرد است اما به طور محدود می‌تواند به توصیف جزییات آن چهره بپردازد. این امر نمونه‌ای از تشخیص الگو است.
آنچه تشخیص می‌دهیم یک کل (شکل کلی) یا گشتالت است و با تجزیۀ آن به عناصر تشکیل‌دهنده‌اش به‌گونه‌ای که بتوان آنها را یک‌به‌یک بیان کرد، نمی‌توانیم ماهیتش را به دست آوریم. خواندن واکنش‌ها از چهرۀ مشتریان و یا تایپ متون با سرعت بالا با کمک واژه‌پرداز نمونه‌های دیگری از موقعیت‌هایی مشابه تشخیص چهره‌اند. در این شرایط ممکن است عملکرد خوبی داشته باشیم اما نمی‌توانیم دقیقاً آنچه را که می‌دانیم یا چگونگی عملی کردنش را بیان کنیم. در این‌گونه موارد، دانستن در انجام‌دادن است. یعنی ما از دانش ضمنی بهره می‌بریم.
دانش پنهان در داده یا محصول (Embedded Knowledge)
دانش غیر از مستندات یا مغز انسان، می‌تواند درون داده‌ها یا داخل یک محصول هم پنهان باشد. شما می‌توانید دانش پنهان در یک محصول را با شیوه‌های مهندسی معکوس و یا با استفاده از دانش مستتر در داده‌ها با روش‌هایی مثل داده‌کاوی یا یادگیری ماشینی استخراج کنید.
نتیجه گیری 🙂
با توجه به تعاریف بالا از دانش حالا می‌توانید تفکیک قابل قبولی از نقش و تعریف دانش در سازمان یا تیم‌تان داشته باشید. در پست‌های آیند سعی می‌کنیم بیشتر در مورد نحوه‌ی مدیریت این دانش‌ها در تیم صحبت کنیم. ولی باید به خاطر داشته باشیم که تنها این نگاه و این مفاهیم تنها شروع راه است باید حتی به این فکر کنیم بین دانش ضمنی/ دانش آشکار؛ آیا بهتر نیست فازی فکر کنیم؟
