دستورالعمل‌های اجرایی استاندارد(SOP) چیست؟

10 گام اساسی در خصوص نگارش دستورالعمل‌های اجرایی استاندارد(SOP).

فهرست

خوشحالیم بعد از جستجو در گوگل به این مقاله رسیده‌اید. چرا که با خواندن آن اطلاعات قابل قبولی در مورد دستورالعمل‌های اجرایی استاندارد (SOP) به دست می‌آورید و می‌توانید شروع به نوشتن این دستورالعمل‌‌ها برای فرایندهای تیم‌تان کنید. معمولاً سازمان‌ها به این دلیل دنبال نوشتن دستورالعمل‌ها می‌روند تا بتوانند بهترین فرایندهای کاری را به تیمشان منتقل کنند. با این کار همه اعضا از سری فرایندهای واحد و منسجمی در راستای رسیدن به اهداف شرکت برخوردار می‌شوند.

چرا دستورالعمل‌های اجرایی استاندارد(SOP) مهم هستند.

SOPها عملیات‌های شفاف و غیرشفاف موجود در تیم را استانداردسازی می‌کنند. با کمک آنها از سودآوری، تضمین کیفیت و کارایی میان فرایندهای کسب‌وکارتان اطمینان پیدا می‌کنید. آن‌ها می‌توانند برای رسیدن به اهداف دیگری هم به شما کمک کنند. اهدافی مثل اعمالِ مجموعه‌ای از قوانین، تعریف دقیق نقش‌ها و روابط کاری، محافظت از دانش تیم حتی در صورت ترک‌کارِ کارکنان کلیدی، رعایت قوانین و … .

SOPها یک عملکرد مهم و خاص دارند: اطمینان حاصل کردن از اینکه کارکنان شما کارها را به‌درستی انجام می‌دهند یا خیر. شما برای هر فرایند باید یک SOP ایجاد کنید. هر یک از آنها باید نحوۀ انجام کارها را در مراحل مشخص به طور واضح توضیح دهند. اگر دید واضحی از موضوع فرایند‌ها ندارید توصیه می‌کنیم قبل از خواندن ادامه مقاله «راهنمای مقدماتی برای مستندسازی فرایندها با کمک دستورالعمل‌ اجرایی استاندارد (SOP را مطالعه کنید.

چگونه دستورالعمل‌ اجرایی استاندارد (SOP) بنویسید؟

گام اول: تعیین فرمت SOP.

زمانی که می‌خواهید شروع به نوشتنSOP کنید، می‌توانید از بین ساختارها و قالب‌های مختلف یکی را انتخاب کنید. البته لازم است بدانید که شرکت‌های بزرگ معمولاً مایل‌اند از استانداردهای بین‌المللی ISO یا موارد مشابه این استانداردها استفاده کنند. ولی در هر حال، اگر سازمان نسبتا بزرگ یا کوچکی هستید و قصد دارید فرایندهایتان رابه روش استاندارد پیاده‌سازی کنید؛ الزامی به رعایت قوانین بین‌المللی ندارید. شما می‌توانید SOP با ساختار مخصوص خود را به صورت زیر بنویسید:

  • مقدمه
  • چکیده
  • جزئیات
  • مرور کلی
  • چک‌لیست‌های مربوطه

البته توجه کنید که فرمت انتخابیِ شما، به متغیرهایی بستگی دارد. مثلاً به‌عنوان یک شرکت نسبتا بزرگ، باید SOPهایی داشته باشید که شامل سیاست‌ها و استانداردهای داخلی شرکت باشند. در مقابل به‌عنوان یک کارآفرین فردی، احتمالاً به سیاست‌های بسیار ساده‌تری نیاز دارید. پس با توجه به این موارد بهترین الگو و ساختار را انتخاب کنید. از بین ساختار‌های زیر، یکی را انتخاب کنید:

🔵چک لیست ساده:

در این ساختار همه وظایف مربوطه را طوری ترسیم می‌کنید که مثل، لیست کارهای در دست اقدام(to do list) به نظر برسد. این رویکرد می‌تواند برای تیم‌های کوچکی که دستورالعمل‌های خیلی دقیقی نیاز ندارند، مفید باشد. خوب است بدانید با انجام این کار شما می‌توانید به‌سرعت SOPهای مربوط به تیم را ایجاد کنید و همچنین افراد تیم شما می‌توانند تکمیل فرایند را حین انجام وظایف جدیدشان، انجام دهند.

🔵چک‌لیست خطی پیچیده

این رویکرد، نسخۀ (ورژن) توسعه یافتۀ رویکرد قبلی است. در این حالت چک‌لیست شما باید تاحدامکان شامل جزئیات بیشتری از فرایند شود. مثلا یک وظیفۀ واحد، ممکن است در دل خود شامل چک‌لیستی فرعی از وظایف بیشتر باشد. در اینجا هدف، مستندسازی فرایندی است که اگر به هر کارمندی داده شود بتواند وظایف آن را بر عهده گرفته و به درستی آن را انجام دهد. با چک لیست خطی پیچیده موجود در عکس زیر مراحل مرتبط با SOP چک لیست خطی پیچیده را با تمام جزییات نشان می‌دهد.

🔵نمودار جریان فرایند

سومین ساختار، نمودار جریان فرایند است، این ساختار به‌عنوان روشی جهت مجسم کردن SOP و نحوۀ قرارگرفتن همه قسمت‌ها در کنار هم، برای تشکیل یک کل منسجم استفاده می‌شود.

گام دوم: همه ذینفعان باید از SOP باخبر باشند.

SOPها نباید در بی‌خبری و بدون اطلاع تیم نوشته شوند. در اینجا منظور از ذینفعان، تمام اعضایی هستند که قرار است برای کارشان دستورالعمل نوشته شود. اگر SOPها را برای مستندسازی جریان‌های کاری، وظایف و فرایندهای خاص ایجاد می‌کنید، باید خیلی شفاف با افرادی که مسئول اجرای آنها هستند ارتباط برقرار کنید.

اگر برای تیم جدیدی فرایند می‌نویسید، بهتر است با اعضای قبلی تیم، که هر روز بر روی وظایفی که می‌خواهید مستندسازی کنید کار می‌کردند، در ارتباط باشید. این کار به شما برای گرفتن ایده‌های مربوط به فرایند و نگارش بهتر SOP کمک می‌کند. با مشارکت دادن و همکاری تیم درگیر، در مسئله طراحی و تدوین فرایندها، نه‌تنها تخصص و دقت بیشتری در نگارش فرایند‌های کاری ایجاد می‌کنید؛ بلکه افراد ملزم به اجرای SOPهای شما، احساس مالکیت بیشتری نسبت به آنها خواهند داشت.

گام سوم: SOP باید هدف داشته باشند.

موقع ایجاد SOP به این فکر کنید که قرار است به چه چیزی دست پیدا کنید. اگر دستورالعمل‌ها کاملاً بدیع و جدید هستند، یعنی شما در حال تلاش برای ساختن سیستم‌های کاربردی هستید. درنتیجه اگر می‌خواهید این سیستم‌ها عملکرد خوبی داشته باشند، باید مطمئن شوید که اولویت‌های فرایندها با اولویت‌های کسب‌وکارتان هماهنگ هستند. آیا SOPهای شما جریان‌های کاری و فرآیندهای موجودتان را مستندسازی می‌کنند؟ باید در نظر بگیرید که نقاط ضعف و دغدغه‌های شما در حال حاضر چه چیزی هستند؟

اگر از روند اجرایی فرایندهای موجود ناامید هستید، باید با ریزبینی متوجه شوید که برای تغییر آنها چه کاری می‌توانید انجام دهید. شاید به این نتیجه برسید که سیستم فعلی خیلی کند است یا محصول تولیدی از کیفیت کافی برخوردار نیست. اینها همگی به این معنی است که شما نیاز دارید در حوزۀ وظایف درگیر، یک تفکیک فرایندی دقیق انجام دهید و اطمینان حاصل کنید که با تکمیل هر وظیفه، تمامیِ استانداردها رعایت می‌شوند.

گام چهارم: بسته به سازمان یا تیم، ساختار طراحی درونی SOP را انتخاب کنید.

ساختار دستورالعمل‌های اجرایی استاندارد در شرکت‌های بزرگ به‌صورت گزارشی رسمی شامل موارد زیر است: صفحه جلد، عنوان‌ها، مراجع مرتبط، فهرستی از فصل‌ها و در نهایت خود فرایندها. ولی در یک شرکت کوچک، SOPهای شما در این حد رسمی نیستند. البته یک مدیر کاربلد حتی برای تیم کوچک خود هم ساختار منظمی ایجاد می‌کند. پس برای اینکه بهترین نتیجه را بگیرید سعی کنید روش‌هایتان ساختاری معقول داشته باشند.

در اینجا لیستی از ساختارهای نمونه آورده شده است:

  • گزارش‌هایی روایت‌گونه، اما با فرمت منظم
  • لیست‌های گام‌به‌گام فهرست شده یا شماره‌گذاری شده
  • جداول
  • تصاویر مرتبط با اجرای فرایند به‌صورت مرحله‌به‌مرحله
  • طرح‌های گرافیکی از مراحل انجام فرایند به‌صورت مرحله‌به‌مرحله
  • فلوچارت‌ها
  • نمودار تک صفحه‌ای
  • چک‌لیست‌ها

کارمندانی که مسئول اجرای این فرایندها هستند ممکن است فهرست‌های مرحله‌به‌مرحله را ترجیح دهند. چرا که درکِ کارِ انجام شدهِ از طریق تصاویر و نمودارها بسیار راحت‌تر است. این در حالی است که کارمندان بخش‌های حقوقی و مدیریتی احتمالاً از صفحات متنی که جزئیات و توضیحات کافی داشته باشد، استقبال می‌کنند. درنتیجه به موقعیت شغلی افراد هنگام تصمیم‌گیری برای انتخاب ساختار محتوایی فرایندها دقت کنید.

گام پنجم: تعریف محدودۀ SOPها

اگر می‌خواهید SOP را برای تیم محصول تدوین کنید، باید تمرکز خود را روی کار آنها و نیازهایشان بگذارید. باید کاملاً متوجه ارتباط بین فرایندها و چگونگی ترسیم آنها بشوید. با این کار جلوی سرگردانی و تداخل در حیطۀ وظایف تیم‌ها یا دپارتمان‌های دیگر را می‌گیرید. هر جریان کاری ممکن است شامل حوزه فعالیت چندین تیم شود. از همان اول مشخص کنید که وظایف تیم‌ها کجا با یکدیگر هم‌پوشانی یا نیاز به همکاری دارد. شما باید بدانید که دقیقاً با چه چیزی سروکار دارید.

اقدامات لازم برای شروع فرایند را مشخص کنید. همچنین مشخص کنید که چه اقدامی نشان‌دهنده پایان فرایند است. تعریف و تبیین حد و مرز، برای ایجاد یک SOP موفق ضروری است. اگر می‌خواهید تجربه بهتری برای ثبت، پیگیری و به‌روزرسانی فرایندهایتان داشته باشید. توصیه می‌کنیم از نرم‌افزاری متناسب با این نیاز استفاده کنید.

ثبت و به روزرسانی فرایندها در …

گام ششم: استفاده از سبکی ثابت و ماندگار

این درست است که در شرکت‌های بزرگ با بیش از 500 و یا 1000 کارمند برنامه‌ها، فرایندها و پروتکل‌های شما بسیار رسمی‌تر از یک تیم سه‌نفره استارت‌آپی است. اما بعضی از الزامات بهتر است در هر دو و فارق از اندازه سازمان رعایت شود.نکات زیر صرف‌نظر از ابعاد، برای تیم‌ها قابل‌اجرا است:

🔵شروع فرایند با فعل امری شروع شود.

سعی کنید نگارش محتوای SOP را طوری شروع کنید که مشخصا نشانگر کار قابل انجام باشد، استفاده از فعل در ابتدای جملات. این کار برای مخاطبان شما تأثیرگذارتر است. مثال: آماده‌سازی پیش‌فاکتور.

🔵تا حد امکان موجز و مختصر بنویسید.

سعی کنید از آنچه در کتابچه راهنمای SOPها (قوانینی که برای تنظیم فرایندهایتان می‌آموزید و یادداشت کرده‌اید) گفته شده منحرف نشوید. شما باید مطمئن شوید که نوشته‌تان واضح بوده و تنها ضروری‌ترین اطلاعات را منتقل می‌کند.

🔵نوشته‌هایتان را خوانا و متمایز بنویسید.

شما نباید محتوای فرایندها را طوری بنویسید که خوانندگان مجبور باشند کل مطلب را بخوانند تا به نتیجه مطلوب برسند. برای این کار ابتدا بخش‌های عملی و اجرایی را وارد کنید. می‌توانید بخش‌های متمایز شده را با بولت و یا هر علامت نگارشی خاص مشخص کنید. پس از تکمیل این بخش سراغ توضیحات و تئوری‌ها بروید.

گام هفتم: نباید چیزی از قلم بیافتد.

این مرحله، سخت‌ترین مرحله برای تنظیم یک SOP موفق و خوب است. از ابتدا تا انتهای دستورالعملِ اجرایِ فرایندهایتان را دوباره بخوانید. حالا با تیم‌های مرتبط با آن SOP بحث و گفتگو کنید و اگر مرحله‌ای توسط اعضا گفته شد آن را یادداشت و اضافه کنید. هنگامی که اسکلت و ساختار فرایند را به دست آوردید، هر کاری که نوشته‌اید را بررسی کنید تا بفهمید آیا به وظایف فرعی نیاز است یا خیر. شما باید با وسواس بیشتری این بخش را انجام دهید، چراکه باید بدانید: آیا مراحلی از دستورالعمل وجود دارد که نیاز به توضیح بیشتر داشته باشد؟ اگر این‌طور است آن بخش را اضافه کنید.

 گام هشتم: مشکلات احتمالی در فرایند را ارزیابی کنید.

هنگامی که نوشتن فرایند تمام شد، وقت آن است بفهمید، کجا ممکن است کارها اشتباه پیش بروند. احتمال وقوع شکست در هنگام اجرای SOP کجاست؟ مثلاً اگر از SOP خود برای مستندسازی فرایند تولید استفاده می‌کنید، می‌توانید محاسباتی در مورد میزان ورودی و خروجی محصولات شرکت انجام دهید تا ببینید آیا SOP شما به‌درستی کار می‌کند یا خیر؟ شاید فرایند شما از نظر تولید، خروجی بالایی داشته باشد اما در توزیع مشکل داشته باشد؟ این مهم است، چراکه احتمال وقوع مشکلات در هر کسب‌وکاری متفاوت است و به روش‌های منحصربه‌فردی رخ می‌دهد.

گام نهم: SOP خود را تست کنید.

تبریک می‌گوییم خبر خوب اینکه حالا SOP خود را به پایان رسانده‌اید، ولی خبر نه‌چندان خوب اینکه باید کارکرد آن در عمل هم دیده شود. برای این کار از افرادی که پیگیر اجرای دستورالعمل‌های شما هستند، بخواهید آنها را آزمایش کنند و اشکالات موجود در آن را به شما بگویند.

برای روشن‌تر شدن این موضوع، مثالی در حوزه فروش می‌زنیم: اگر تیمی 10 نفره دارید، سعی کنید 3 نفر را برای دنبال‌کردن دستورالعمل‌های جدید تعیین کنید. این تست کنترل‌شده روی SOPهای جدید، به شما امکان می‌دهد داده‌های مقایسه‌ای در مورد عملکرد مدل جدید و مدل موجود را جمع‌آوری کنید. اگر نتیجه این اتفاق، نویدبخش آن بود که فرایند کسب‌وکار جدید شما نسبت به قبلی برتری دارد. می‌توانید بلافاصله آن را اجرا کنید.

گام دهم: SOP نهایی را در اختیار تیم قرار دهید.

SOP شما اکنون آماده نهایی شدن و پیاده‌سازی در کسب‌وکارتان است. اگر این دستورالعمل‌ها را از ابتدا تا انتها دنبال کنید، آنها تضمینی برای بهبود عملکردتان خواهند بود. پس از تکمیل دستورالعمل‌های اجرایی استاندارد، باید دستورالعمل‌های جدید را برای کل اعضای تیم و یا سازمان ارسال کنید و از رعایت آنها اطمینان حاصل کنید. در اینجا ایجاد و اجرای یک طرح توسعه و اطلاع‌رسانی به کارکنان بسیار حائز اهمیت است چرا که SOPها همواره در حال تغییر هستند. در همین راستا به طور مداوم ایونت‌هایی با محوریت راه‌اندازی و آموزش و معرفی SOPهای جدید برای کارکنان خود برگزار کنید.

سخن پایانی

باید به این موضوع توجه کنید SOPها می‌توانند به مدیریت ریسک کمک کنند؛ یعنی هر کدام از این سند‌ها، مبنا و اصلی غیر قابل تغییر در سازمان محسوب می‌شوند که رعایت آن توسط اعضای سازمان این اطمینان را می‌دهد که ریسک‌های احتمالی به کمترین حد ممکن خواهد رسید. البته توجه کنید که قبل از نهایی‌کردن دستورالعمل‌های اجرایی استاندارد، برای انجام تحقیق و آزمایش روی آن وقت بگذارید. فراموش نکنید که SOPهای خود را به‌صورت اشتراکی و همکاری محور ایجاد کنید تا از دانش و بینش کارکنان در فرایندهایتان، بیشترین استفاده را ببرید. حتما SOPهای خود را به‌روز نگه دارید تا تنها منبع اصلی و حقیقی برای عملیات اجرایی کسب‌وکار شما باقی بمانند. به طور مداوم آنها را به‌عنوان فرهنگی برای کارمندان خود تبلیغ کنید و برای کمک به بهبود آنها به بازخوردهای کارکنانتان گوش فرا دهید.

ثبت و به روزرسانی فرایندها در …

مطالب مرتبط

دیدگاهی بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *