روز به روز که می‌گذرد سیستم‌های مدیریت دانش بیشتری به بازار ارائه می‌شوند. از این بین و در این بازار، نرم‌افزارهایی توان رقابت و ماندن دارند که دانش تیمی و اطلاعات موجود در تیم را به بهترین شکل حفظ و در صورت نیاز در دسترس اعضا قرار دهند. به همین دلیل در این مقاله ما 5 مورد از قابلیت‌های مهم نرم‌افزارهای پیشرفته مدیریت دانش را نام می‌بریم.
مکانیزم جستجو مثل گوگل
طبق مطالعات شرکت مک‌کینزی هر فردی که با اطلاعات و دانش سروکار دارد نزدیک به 20 درصد از زمان کار خود را به جستجو و جمع‌آوری اطلاعات می‌پردازد. یعنی جست‌وجوی اطلاعات باعث می‌شود کارکنان چیزی نزدیک به یک روز کاری در هر هفته از کار اصلی خود باز بمانند. کتابچه کار-تو-کار دید بهتری از این موضوع به شما می‌دهد.
یکی از مهمترین قابلیت‌های یک نرم‌افزار قوی مدیریت دانش، مکانیزم جستجوی آن است. پایگاه دانش با یک وب سایت ساده متفاوت است و باید مجهز به ابزارهای جستجوی قدرتمندی باشد که تجربه مناسبی برای کاربران خود در پیدا کردن دانش رقم بزند.
جستجو قابلیتی بسیار مهم است چرا که اغلب با حجم بسیار زیادی از اطلاعات در یک پایگاه دانش روبرو هستیم. اطلاعاتی که پیدا کردنشان برای کاربران چالشی اساسی است. افزایش تدریجی حجم اطلاعات درون پایگاه دانش هم مزید بر علت است. چرا که با گذشت زمان اطلاعات جدیدی در آن وارد می‌شود که برای کارکنان یا مشتریان ضروری است. به همین دلیل است که یک نرم‌افزار اید‌‌ه‌آل مدیریت دانش حتما باید دارای یک موتور جستجو با عملکردی مشابه گوگل باشد. موتور جستجویی که کاربران بتوانند به محض نوشتن عبارتی در آن، جواب‌هایی مختص شرایط خود را ببینند.
از طرفی همه بخش‌های سازمان می‌توانند از مزایای یک جست‌وجوی قوی بهره‌مند شوند. تیم فروش می‌تواند به سرعت به اطلاعات بازاریابی دست پیدا کند. تیم پشتیبانی مشتریان می‌تواند پاسخ سوالات و مشکلات مشتری را سریعتر بدهد. مدیران ارشد می‌توانند برای تصمیم‌گیری در مورد یک محصول، مطالعات بازار آن را به راحتی پیدا کنند. در نهایت افراد تازه‌استخدام شده می‌توانند به راحتی به محتواهای آموزشی و اطلاعات اولیه برای شروع به کار دسترسی پیدا کنند.
امکانات پرسش و پاسخ عالی
اکثر سوالاتی که کارکنان می‌پرسند قبلا پرسیده‌شده و مطمئنا پرسیده شدن آنها تا زمانی که آن سازمان هست ادامه دارد. پاسخ دادن به سوالات مشابه به صورت تکراری نه تنها زمان کارکنان بلکه زمان مشتریان را هدر می‌دهد. این اتفاق خصوصا در بخش خدمات پشتیبانی مشتریان می‌تواند برای سازمان بسیار مضر باشد. طبق مطالعات، بیش از سه چهارم مشتریان وقتی از طریق تلفن یا چت آنلاین مشکلشان را مطرح می‌کنند توقع دارند در کمتر از 5 دقیقه به پاسخ درست برسند.
عقل سلیم حکم می‌کند راهی پیدا کنیم که هر سوال فقط یک‌بار پاسخ داده‌شود.
کلیک مایند
زمانی که می‌خواهید یک نرم‌افزار مدیریت دانش انتخاب کنید حتما سیستمی را انتخاب کنید که امکان مطرح کردن سوال و جمع‌آوری پاسخ‌های خبرگان در سراسر سازمان را داشته باشد. این سوال و جواب‌ها باید به صورت کامل توسط همان موتور جست‌وجویی که در مورد قبلی اشاره کردیم قابل جستجو باشد. با این روش کارکنانی که سوال مشابه دارند می‌توانند با جستجوی کلماتی از سوال خود به جواب‌های موجود برسند. با این کار خبره‌ها را از پاسخ‌دادن به سوالات تکراری نجات می‌دهید.
بات‌های هوشمند برای پیدا کردن جواب مساله
چند وقتی است اصطلاح بات را زیاد می‌شنویم. شاید استفاده روزمره از بات‌ها را در تلگرام دیده‌باشید. برنامه‌ای که با آن تعامل می‌کنید تا هدف خاصی را برای شما برآورده کند. جالب است بدانید چند سالی است بات‌ها در سیستم‌های مدیریت دانش تبدیل به یک عنصر تعیین کننده و برگ برنده شده‌اند که کاربردهای متنوعی خصوصا در پیدا کردن و استفاده از اطلاعاتِ موجود در پایگاه دانش دارند.
مزایای استفاده از بات‌ها بسته به زمینه استفاده آنها بسیار متنوع است.
چهار مزیت اصلی بات‌ها را در ادامه میبینید:
- برای کار کردن با بات‌ها تقریبا نیازی به آموزش نیست. زمانی که بحث مدیریت اطلاعات و دانش می‌شود افراد باید کلی چیز یاد بگیرند؛ نحوه درست سازمان‌دهی اطلاعات، نحوه جست‌وجو، نحوه نگارش و … اما بات‌ها به گونه‌ای کار می‌کنند که اگر تا به حال توانسته‌اید با آدم‌های اطراف خود ارتباط برقرار کنید پس با بات‌ها هم می‌توانید کار کنید. این موضوع انگیزه استفاده را بالا می‌برد و باعث می‌شود نرم‌افزار مدیریت دانش سریعتر بتواند بین کاربران جا باز کند.
- روش شما در سازمان‌دهی و چیدن اطلاعات می‌تواند بر نحوۀ استفاده افراد تاثیر مستقیم بگذارد. اما سازمان‌دهی اصولا زمانی کاربرد دارد که کاربر ایده‌ای درباره محل اطلاعات مورد نظر خود دارد ولی حقیقت این است که اغلب اوقات کاربر فقط دارای یک سری سوال است و هیچ ایده‌ای در مورد محل اطلاعات ندارد (به همین دلیل است که موتورهای جست‌وجود تا این حد موفق شده‌اند). بات‌ها هم دقیقا روی همین نقطه دست می‌گذارند.آنها از طریق گفت‌وگو با شما به خواسته شما پی می‌برند و پاسخ دقیقی به شما ارائه می‌کنند.
- سرعت دستیابی به اطلاعات با بات‌ها به طور متوسط از شیوه‌های دیگر بالاتر است. البته دقت کنید قرار نیست یک بات جواب سوالاتی را بدهد که در مورد آن هیچ چیزی در پایگاه دانش وجود ندارد.
- با بات‌ها ارائه خدمات سلف سرویس و جلب رضایت مشتری خیلی ساده‌تر می‌شود. بار تماس‌ها، درخواست‌ها و سوالات مشتریان می‌تواند برای یک شرکت کمرشکن باشد؛ از این روست که شرکت‌ها به اتوماسیون و خودکارسازی هرچه بیشتر خدمات پشتیبانی و پاسخ‌دهی به مشتریان خود روی آورده‌اند. بات‌ها علاوه بر این که امکان ارائه سلف سرویس به مشتریان یا حتی کارکنان را بالا می‌برند، در مجموع تجربه کاربری خوبی برای کاربران رقم می‌زنند.
ویرایشگر بلوکی، جایگزین ویرایشگرهای سنتی
از آن‌جا که محتوا هسته اصلی یک پایگاه دانش را تشکیل می‌دهد، تولید محتوا بخش مهمی از مدیریت دانش است. تولید محتوا برای پایگاه دانش ممکن است توسط کلیه افراد در سازمان انجام شود یا در بخش خاصی از سازمان متمرکز شود (یا حتی ترکیبی از این دو). در هر صورت لازم است ابزاری که برای این کار استفاده می‌کنید از قابلیت‌های مناسبی برای نگارش، ویرایش و انتشار محتوا برخوردار باشد.
نسل جدید ویرایشگرهای تحت وب، قابلیت‌های عجیب و غریبی دارند که آنها را از ویرایشگرهای نسل قدیم مانند MS Word و حتی ویرایشگرهای ابری مثل Google Docs متمایز می‌کند. به این ویرایشگرها که امروزه تقش پررنگی هم در نرم‌افزارهای مدیریت دانش دارند ویرایشگر بلوکی یا Block Editor می‌گویند. از جمله ویژگی‌هایی که موجب برتری آنها نسبت به بقیه ویرایشگرها می‌شود و به نرم‌افزارهای مدیریت دانش کمک ویژه‌ای می‌کند شامل:
- طراحی مینیمال و بسیار ساده، ابزارها فقط زمانی دیده می‌شوند که به آنها نیاز دارید، این کار باعث می‌شود تمرکز فقط روی محتوا باشد.
- فرمتینگ و شخصی‌سازی بسیار ساده باعث می‌شود تولید مستندات کار بسیار راحت و لذت‌بخشی شود.
- امکان قراردادن انواع محتوا اعم از فایل، ویدئو، وب‌سایت، چارت‌ها، شیت اکسل، PDF و تقریبا هر نوع محتوای دیگری که ذهن شما خطور کند استاندارد تولید محتوای شما را در مقایسه با ویرایشگرهای سنتی ده‌ها برابر ارتقاء می‌دهد.
- قابلیت‌های مارک‌داون؛ اگر اصطلاح مارک‌داون را نشنیده‌اید اشکالی ندارد. یک الگوی فرمتینگ متون است که به نویسنده‌های حرفه‌ای کمک می‌کند بدون وقفه، جریان ذهنی و افکار خود را به رشته تحریر دربیاورند. به عبارتی به جای استفاده از ماوس و کلیک روی دکمه‌ها از میانبرهای نوشتاری بسیار کوتاه مثلا برای بولد کردن یا نقل قول کردن استفاده می‌کنند.
- اسلش کامند یا دستوراتی که با اسلش (/) شروع می‌شوند؛ دستورات ساده تا وارد کردن اطلاعات از سیستم‌ها و نرم‌افزارهای دیگر با یک دستور ساده. مثلا شما نیاز دارید از نرم‌افزار مدیریت پروژه مثل تسکولو یا ترلو وضعیت چند فعالیت را در مستند خود داشته باشید. این کار با یکپارچه‌سازی و استفاده از یک ویرایشگر بلوکی درست و حسابی ممکن است.
کار با دانش در جریان کارهای روزمره
دنیای امکانات نرم‌افزاری، خصوصا نرم‌افزارهای ابری با محیط‌های کاری امروز ما کاملا آمیخته شده است. فایل‌هایتان را روی گوگل درایو می‌گذارید، برای پیگیری مشتریان و فرایند فروش از هاب‌اسپات (Hubspot) استفاده می‌کنید و احتمالا برای گفتگو بین اعضای تیم یا شرکت از ابزارهایی مثل اسلک (Slack) یا مایکروسافت تیمز (Microsoft Teams) استفاده می‌کنید. در چنین شرایطی برای مدیریت دانش به نرم‌افزاری احتیاج دارید که با سیستم‌های مورد استفاده توسط تیم شما یکپارچه شود تا اعضای تیم بتوانند در حین انجام وظایف و فعالیت‌های روزمره، بدون زحمت به دانش مورد نیاز خود دسترسی داشته باشند.
یک نرم‌افزار مدیریت دانشِ خوب این مشکل را با کمک یکپارچه‌سازی حل می‌کند؛ یکپارچه‌سازی‌هایی که نیاز به جابه‌جاشدن بین نرم‌افزارها و اپلیکیشن‌ها را حذف کند. باید بدانید زمانی که حواس یک فرد در محیط کار به هر دلیلی از انجام کار اصلی پرت می‌شود، به طور متوسط، 23 دقیقه طول می‌کشد تا دوباره تمرکز خود را به دست بیاورد. یکی از مهمترین دلایل حواس‌پرتی، سوییچ کردن یا جابه‌جاشدن بین نرم‌افزارهاست.
کارشناس فروش و بازاریابی می‌تواند در همان نرم‌افزار CRM خود به محتواها و اطلاعات مرتبط با قرارداد دسترسی داشته باشد. کارشناس پشتیبانی مشتری به راحتی در حین تماس مشتری از داخل نرم‌افزار مرکز تماس در پایگاه دانش جستجو می‌کند و جواب مناسب را پیدا می‌کند. کارکنان در سراسر سازمان قادرند در نرم‌افزارهایی مانند اسلک (Slack) یا مایکروسافت تیمز (Microsoft Teams)، دانش و اطلاعات مورد نیاز را جستجو کنند و محتوای پیدا شده را به اشتراک بگذارند. با یکپارچه‌سازی است که مدیریت دانش در دل سازمان شما می‌نشیند.
نتیجه گیری
در انتخاب سیستم‌های مدیریت دانش باید دقت زیادی به خرج دهید. برای این کار شما می‌تونید از دوره‌های استفاده رایگان نرم‌افزارها استفاده کنید و بعد از اینکه مطمئن شدید این سیستم مناسب شماست، برای خرید نرم‌افزار اقدام کنید.
