شرکت‌ها به‌منظور دسترسی آسان کارمندان و مشتریان به اطلاعات مهم، پایگاه‌های دانش را ایجاد می‌کنند. پیاده‌سازی پایگاه دانش، خدمت‌رسانی به مشتریان را آسان ساخته و به کارمندان کمک می‌کند تا بهره‌وری و کارایی بهتری داشته باشند. برای اطلاع بیشتر در این زمینه هم می‌توانید مقاله پایگاه دانش داخل سازمان چیست و چه‌کارایی دارد را مطالعه کنید.
گام اول: شناسایی نیازهایی که باید توسط پایگاه دانش برطرف شود:
درک مزایا و کاربردهای پایگاه دانش یک‌چیز است، تصمیم‌گیری در رابطه باهدفی که آن برای شرکت برآورده می‌سازد چیز دیگر. اولین گام برای راه‌اندازی یک پایگاه دانش شناسایی نیازهایی است که باید توسط آن برطرف شود.
قبل از هر چیز به مخاطب خود فکر کنید، آیا می‌خواهید از کارمندان، مشتریان یا هر دو پشتیبانی کند؟ وقتی مخاطبان موردنظرتان که پایگاه دانش برای خدمت‌رسانی به آنها ایجادشده را تعیین کردید در مورد مهمترین شکاف‌های اطلاعاتی موجود جستجو کنید. سؤال‌های زیر به شناسایی این شکاف‌های اطلاعاتی کمک می‌کند:
- کارمندان یا مشتریان معمولاً چه سؤالاتی را بیشتر می‌پرسند؟
- کدام‌یک از بخش‌ها درخواست‌های مکرری برای دستیابی به مجموعه‌ای مشخص از اطلاعات دارند؟
- نرخ پاسخ‌دهی شما به پرسش‌های کارمندان و مشتریان چقدر است؟ آیا زمان لازم برای ارائه پاسخ‌ها طولانی‌تر شده است؟
- آیا بهره‌وری سازمان شما به دلیل عدم به اشتراک‌گذاری مؤثر اطلاعات رو به کاهش است؟
- اگر تعدادی از کارکنان مهم شرکت استعفا بدهند یا به هر دلیلی ترک کار کنند و اطلاعات محرمانه را با خود ببرند چه شکاف‌های جدی به وجود خواهد آمد؟
پاسخ چنین سؤالاتی به شما کمک می‌کند متوجه شوید آیا نیاز به ایجاد پایگاه دانش دارید؟ و اگر پاسخ این سؤال مثبت است، ساختار آن باید به چه شکل باشد؟
گام دوم: تعیین نوع پایگاه دانش
وقتی به این آگاهی رسیدید که به یک پایگاه دانش نیاز دارید، باید تعیین کنید که چه نوع از آن به بهترین صورت نیاز شما را تأمین می‌کند. شش نوع پایگاه دانش رایج وجود دارد.
برای تصمیم‌گیری در رابطه با تعیین نوعی که می‌خواهید ایجاد کنید، حتماً مخاطب خود را در نظر بگیرید. میزان دسترسی عمومی به آن را تعیین کنید و این را به یاد داشته باشید که آیا از آن، روی سرور شرکت خود میزبانی می‌کنید یا به ارائه‌کننده دیگری برای میزبانی اعتماد می‌کنید.
گام سوم: توسعه ساختار
سازماندهی یکی از مؤلفه‌های اصلی در ایجاد ساختار سازمانی مناسب برای پایگاه دانش به‌شمار می‌رود. شما می‌خواهید تمامی کاربران بتوانند سریع و به‌آسانی به اطلاعات موردنیازشان دست یابند.
در نتیجه ایجاد ساختار آن در ابتدای کار نه‌تنها به شما کمک می‌کند تا محتوای خود را همزمان با رشدش سازماندهی کنید بلکه طراحی ناوبری را نیز بهبود داده و باعث افزایش کارایی آن برای کاربران می‌شود.
روش‌های سازماندهی
روش‌های گوناگونی برای سازماندهی پایگاه دانش وجود دارد که می‌توانید از بین آنها یکی را متناسب با شرکت خود انتخاب کنید.
- نوع یا نقش کاربر: هنگامی‌که کاربران یا مشتریانی باسلیقه‌های متفاوت دارید سازماندهی آن بر اساس نقش، مؤثر خواهد بود. بدین ترتیب کاربران قادر خواهند بود سریعاً به اطلاعاتی که مختص آن‌هاست دسترسی یابند. به‌طور مثال یک پایگاه دانش منابع انسانی (HR) می‌تواند با شکست اطلاعات محرمانه شرکت در بخش‌های بخصوصی، برای دسترسی پیمانکاران، کارمندان تمام‌وقت و نیمه‌وقت تنظیم شود.
- فعالیت: اگر کاربران شما که از پایگاه دانش استفاده می‌کنند برای انجام وظایفشان به اطلاعات خاص و مرتبطی نیاز دارند. پس ساماندهی آن بر اساس شرح فعالیت‌ها به‌خوبی جواب‌گو است. برای مثال، پایگاه دانش برای یک آژانس مسافرتی بزرگ ممکن است با فعالیت‌های همچون برنامه‌ی سفر، رزرو بلیت و تماس با یک نماینده تنظیم شود.
- سطح خبرگی یا میزان تجربه کاربر: زمانی که پایگاه داده را بر اساس مراحل سطح خبرگی یا میزان تجربه کاربر تنظیم می‌کنید، کاربران می‌توانند نیازهای خود را با اطلاعات شما مطابقت دهند. به‌عنوان‌مثال، پایگاه دانش برای یک سرویس آنلاین ممکن است توسط مراحلی مانند شروع کار، ارتقای سرویس و آموزش‌های کاربر تنظیم شود.
- نوع محصول: همچنین می‌توانید آن را بر اساس نوع محصول تنظیم کنید. برای مثال، در صنعت مبلمان ممکن است پایگاه دانش خود را بر اساس مبلمان اتاق نشیمن، مبلمان اتاق‌خواب، مبلمان اتاق کودک و مبلمان اداری تنظیم کند.
با افزایش تعداد، ویرایش و یا آرشیو محتوا، پایگاه دانش شما دائماً در حال تغییر و به‌روزرسانی خواهد بود. به همین دلیل است که تعریف درستِ یک دسته‌بندی کلی برای تحت پوشش قرار دادن محتواهایی که می‌توانند دسته‌بندی‌های ریزتر هم داشته باشند از اهمیت بالایی برخوردار است.
گام چهارم: تخصیص افراد خبره برای تولید محتوا
پایگاه دانش شما باید همیشه حاوی محتوایی جالب و جذاب باشد تا بتواند نیازهای کاربران را به‌خوبی برطرف کند.
خبره‌های موضوعی و یک (یا دو نفر) ویراستار منتخب، مسئول اطمینان از کیفیت، صحت و کارایی کلیه مطالب و تهیه محتوایی هستند که بین کارمندان و یا مشتریان توزیع می‌شود. نحوه کارکرد این روند به شکل زیر است:
- مدیر پایگاه دانش، محتوای لازم برای هر دسته را تعیین کرده و اهداف هر یک از مطالب، پیام اصلی، کلمات کلیدی و کال تو اکشن برای هر مقاله را مشخص می‌کند. وی علاوه بر این باید آخرین‌مهلت تحویل کارها را تعیین کند و مسئولیت تعریف کارهای تولید محتوا برای خبره‌ها را نیز بر عهده دارد؛
- خبره‌های موضوعی (SMEs) مسئول‌اند از دانش تخصصی خود به صورتی برای تولید محتوا استفاده کنند که از چارچوب مشخص‌شده توسط مدیر پایگاه دانش پیروی کند. خبره‌ها وظیفه‌دارند به جهت حصول اطمینان از دقت و صحت مطالب، محتوای ویرایش شده را دوباره بازنگری کنند؛
- ویراستار، محتوای ارائه‌شده توسط خبره‌ها را ازنظر هجی کلمات، دستور زبان، سبک نگارش و خوانایی موردبررسی قرار می‌دهد.
شیوه نامه سبک نگارش
ازآنجاکه معمولاً بیش از یک خبره در نوشتن محتوا برای آن مشارکت می‌کند باید یک شیوه‌نامه یا راهنما برای سبک نگارش ایجاد شود.
باوجوداین راهنما و صرف‌نظر از اینکه چه کسی نویسنده یا ویراستار مطالب است؛ مطمئن می‌شوید که متن ازلحاظ ظاهر، لحن و احساس از یک‌روند واحد تبعیت خواهد کرد. بخش بازاریابی یا روابط عمومی شرکت شما احتمالاً دارای یک راهنمای سبک نگارش است که شامل دستورالعمل‌هایی برای علائم نگارشی، استایل برند، فرمت و سایر موارد است تا مطمئن شود هر محتوای بازاریابی که تولید می‌شود در نگاه مشتریان متحدالشکل و صاحب یک سبک است.
گام پنجم: نگارش منابع دانش
مطمئناً دوست دارید محتوایی که تولید می‌کنید به‌سادگی قابل‌درک باشد و خبره‌ها از طریق یک روش کارآمد آن را در اختیار شما قرار دهند.
برای دستیابی به این اهداف می‌توانید رهنمودهای ثبت‌شده‌ای شامل اصول زیر را در اختیارشان قرار دهید.
- وضوح کلام: در راستای فهم سریع و بهتر محتوای متن توسط مخاطبان از عنوان‌های اقدام محور استفاده کنید. تمامی اصطلاحات فنی و خاص را به زبانی روشن و قابل‌فهم شرح دهید.
- خوانایی: خوانندگان ترجیح می‌دهند بیشتر محتواهایی را استفاده کنند که اطلاعات را فوراً ارائه دهند این یعنی پاراگراف‌ها باید کوتاه بوده و متن‌های مبهم و سخت را باید با عنوان‌ها، زیرمجموعه‌ها، فهرست‌های شماره‌گذاری شده و نقطه‌گذاری تجزیه و دسته‌بندی کرد.
- انگیجمنت: برای افزایش تعامل؛ تصاویر، نمودارها، اینفوگرافیک ها یا فیلم را درون محتوا یا به‌عنوان محتوایی مستقل قرار دهید.
- این کار کمک می‌کند کاربران به‌آسانی اطلاعاتی جامع موردنیازشان را به دست آورند.
- کاربرد: بین مقالات مرتبط با پایگاه دانش اختصاصی خود پیوند برقرار کنید. این کار کمک می‌کند کاربران به‌آسانی اطلاعاتی جامع موردنیازشان را به دست آورند.
- ارزش: هر بخش از محتوای موجود در آن می‌بایست یک راهکار یا بینشی ارزشمند به مخاطبین ارائه دهد.
گام ششم: بارگذاری منابع در یک پلتفرم/ بستر مشترک
به‌طور مثال می‌تواند شامل ابزارهای جست‌وجو، اشتراک فایل، تجزیه‌وتحلیل، گزارش دهی، سیستم بازخورد کاربران و … باشد. پلتفرم مشترکی که انتخاب می‌کنید باید مقیاس‌پذیر باشد و بتواند با رشد آن همگام شود.
پلتفرم مشترک پایگاه دانش، یک سیستم نرم‌افزاری است که جریان اطلاعات را از پایگاه دانش به‌آسانی در اختیار کاربرانی می‌گذارد که به آن نیاز دارند. این پلتفرم می‌تواند شامل ابزارهایی باشد که قابلیت‌هایی جدیدی به پایگاه دانش شما می‌بخشد.
گام هفتم: به‌روزرسانی مداومِ مطالب
به‌روزرسانی و ارتقای مطالب فعالیتی منظم برای مرتبط و مفید نگه‌داشتن پایگاه دانش شما است. برخی پلتفرم‌ها دارای یک سیستم تحلیلی هستند که به شما در پالایش و نگهداری مطالب کمک می‌کند.
بررسی داده‌های عملکرد سیستم پایگاه دانش به شما در درک بهتر موارد زیر کمک می‌کند:
- نوع اطلاعاتی که افراد به دنبال آن بوده و به مطالعه آن اقدام می‌کنند؛
- جریان ورودی افراد به مطالب پرطرفدار در زمان‌های مختلف به چه صورت است؟
- یک مطلب برای اولین بار کی منتظر شد و چه زمان به‌روز شد؟
به شکلی برنامه‌ریزی کنید که خبره‌های شما تمامی محتوا را در طول سال برای به‌روزرسانی، بهینه‌سازی یا بایگانی مطالب در صورت لزوم موردبررسی و بازبینی قرار دهند. علاوه بر این باید برنامه‌ریزی کنید تا محتوای مربوطه را هر زمان که تغییری در سیاست‌های شرکت، محصولات یا ارائه خدمات ایجاد شد؛ ارتقا دهند.
پایگاه دانش مناسب تیم شما
ببینید چه نوع پایگاه دانشی برای تیم شما مناسب است. این راهکار راهی عالی برای ساماندهی اطلاعات داخلی برای تسهیل همکاری بین کارکنان در سراسر شرکت است. پایگاهی که به‌خوبی نگهداری شود، می‌تواند به مشتریان نیز در دستیابی سریع به پاسخ سؤالاتشان در مورد محصولات و خدمات شما کمک کند.
منبع: www.getguru.com
