کرونا، دروکاری و ارتباط آن با مدیریت دانش.
بعد از پدیدارشدن بیماری کرونا در جهان، مشاغل زیادی تصمیم گرفتند که دورکاری را تجربه کنند و کارمندان خود را مجبور به حضور در دفتر کار نکنند. حالا بعد از گذشت سه سال از شیوع کرونا برای بعضی از شرکت‌ها و صنایع، دورکاری به یک ضرورت بدل شده است. حتی برخی از شرکت‌های بسیار بزرگ مانند گوگل سیاستهای مدون و حساب شده‌ای برای کارمندان دورکار خود ایجاد کرده‌اند. این اتفاق برای تمامی افراد در مشاغل مختلف، از کارمندان خدمات فناوری اطلاعات گرفته تا معلمان، کارمندان پشتیبانی مشتریان، حسابداران و دیگر مشاغل تأثیر بسزایی گذاشته است. با این شرایط، در جایی که دانش بیشتر به صورت شفاهی به اشتراک گذاشته می‌شود، نیاز به استراتژی اشتراک‌گذاریِ دانشِ رسمی‌تر افزایش می‌یابد.
باید به این نکته توجه داشته باشید که دورکاری می‌تواند چالش‌برانگیز باشد. علی‌الخصوص هنگامی که نیاز باشد جهت انجام کارها به این شکل، برنامه‌ریزی‌های انجام شده به‌سرعت و بدون فوت وقت آماده شده و تحقق یابند. در دورکاری هر آن، این امکان وجود دارد که تیم‌ها احساس کنند ارتباطشان با یکدیگر قطع شده است. ممکن است چنین به نظر برسد که نبود دانش به اشتراک گذاشته شده به مانعی بر سر راه موفقیت آنها تبدیل می‌شود. بااین‌حال با بهره‌گیری از یک استراتژی مدیریت دانش، تیم شما می‌تواند با دیگر تیم‌ها در تعامل باشد و هماهنگ و صحیح کار کند.
مدیریت دانش چیست و هنگام دورکاری آیا تفاوتی در آن حاصل می‌شود؟
تعاریف متعددی برای مدیریت دانش وجود دارد. به‌عنوان‌مثال، از نظر بهترین شیوه‌هایِ مدیریتِ خدمات IT (ITSM)، مدیریت دانش به‌عنوان داشتن هدف «… برای حفظ و ارتقا، استفادۀ مؤثر، کارآمد و راحت اطلاعات و دانش در سراسر سازمان» تعریف می‌شود. در ویکی‌پدیا نیز مدیریت دانش بدین شرح تعریف شده است: «مدیریت دانش به فرایند خلق، به‌اشتراک‌گذاری، استفاده از دانش و اطلاعات یک سازمان اطلاق می‌شود». همچنین می‌توان «به رویکردی چندرشته‌ای برای دستیابی به اهداف سازمانی با استفادۀ بهینه از دانش اشاره کرد».
این تعاریف چیزی فراتر از به اشتراک گذاشتنِ سادۀ اطلاعات با همکاران است. مدیریت دانشِ مؤثر، در سازمانی که همه اعضای آن به‌صورت دورکار هستند هر دو تعریف فوق‌الذکر را با هم ترکیب می‌کند. هدف یک استراتژی مدیریت دانش پایدار در شرایط دورکاری، توانمندسازی هر کارمند برای موفقیت، شناسایی و ایجاد دسترسی بدون زحمت به اطلاعات است.
مدیریت دانش میان تیم‌ها و دپارتمان‌ها بسیار باهم متفاوت است؛ اما معمولاً شامل موارد زیر است:
- مدیریت دانش فناوری اطلاعات که تمامیِ فرایندهای فناوری اطلاعات را شامل می‌شود.
- منابع انسانی (HR) که شامل تمام خط‌مشی‌ها و رویه‌های مربوط به پرسنل است.
- خدمات مشتری که می‌تواند در جهت کاهش موازی‌کاری، دانش در دسترس کارکنان و مشتریان را باهم ترکیب کند.
ضرورت استفاده از مدیریت دانش در محیط‌های دورکار چیست؟
مدیریت دانش برای سازمان‌های سنتی که به طور معمول کارمندان باید در محیط کار حاضر باشند سودمند است؛ اما برای کسانی که دورکاری را تجربه می‌کنند، بسیار مفیدتر است. یک استراتژی مدیریت دانش پایدار می‌تواند زمینه را برای بهبود ارتباطات و تجربه کارآمدتر برای مشتریان فراهم کند. چراکه زمان صرف‌شده برای جستجوی پاسخ را به حداقل می‌رساند.
مشاغلی که به‌صورت دورکاری فعالیت می‌کنند، به‌خودی‌خود این امکان را ایجاد می‌کنند تا منابع و دانش در فواصل بسیاری (چه فواصل فیزیکی و چه فواصل مجازی) گسترش یابند. بعلاوه، دورکاری نیاز به جلسات مجازی، فروش و پشتیبانی را افزایش می‌دهد، همین امر مستلزم استفاده از نرم‌افزارهایی مانند ( Zoom ،GoToMeeting و …) است که در شرایط کار حضوری از آنها استفاده نمی‌شوند.
یکپارچگی اطلاعات را با مدیریت دانش تجربه کنید.
حالا به یکی از معضلاتی که لزوم استفاده از مدیریت دانش را روشن‌تر می‌کند، می‌پردازیم. فرض کنید کارمند دورکارتان به‌صورت ناگهانی تصمیم به ترک کار بگیرد، در این حالت هر سازمانی علی‌الخصوص تیم‌های کوچک با چالش جدیِ ازدست‌دادن دانشِ بالقوه مواجه می‌شوند. این در حالی است که یک پروتکل مدیریت دانش می‌تواند اطلاعات لازم را، چه در مورد ابزارهایی که معمولاً مورداستفاده قرار می‌گیرند و چه ابزارهایی که به طور خاص برای دورکاری پیاده‌سازی می‌شوند یکپارچه کند و تا اطلاعات در زمان حضور کارکنان ثبت شده و در صورت ترک کار اطلاعات مورد نیاز در دسترس سایر اعضای تیم قرار بگیرید.
سایر مزایای استراتژی مدیریت دانش برای تیم.
علاوه بر موارد گفته شده در بالا، داشتن یک استراتژی مدیریت دانش مزایای دیگری هم دارد.
- افزایش بهره‌وری عملیاتی و کاهش هزینه‌ها.
- قدرت دادن به تجربۀ کارمندان ارشد با ثبت کردن اطلاعات و تجربه آنها برای دیگر عوامل. در این حالت نیروها ضمن پیروی از سیاست‌ها و رویه‌های مناسب، به مشتریان، خدمات بهتری ارائه می‌دهند.
- کاهش تلاش مضاعف (موازی‌کاری) و استفاده از پایگاه‌های داده قدیمی و از رده خارج شده با اطلاعات نادرست.
- کمتر کردن ریسک جابجایی کارکنان، زیرا انتظارات به‌صورت واضح بیان خواهند شد.
- سرعت بخشیدن به تحویل و بهبود کیفیت قابلیت‌های مبتنی بر هوش مصنوعی و پورتال‌های سلف‌سرویس.
اگر بخواهیم خلاصه‌وار بیان کنیم، مدیریت دانش این فرصت را دارد که اعضای تیم را در قالب اعضای دورکار با یکدیگر متحد کند. بااین‌حال، درک اینکه چرا تیم شما به یک استراتژی به‌اشتراک‌گذاری دانش نیاز دارد، تنها شروع راه است. شما همچنین باید از سیستم مدیریت دانشی استفاده کنید که کارآمد بوده و استفاده از آن نیز آسان باشد. اگر حتی تیم شما به‌صورت موقتی دورکاری می‌کند، داشتن یک پایگاه دانش تضمین می‌کند که هنگام بازگشت افراد تیم به دفتر کار، اطلاعات همچنان به‌راحتی و بلادرنگ در دسترس قرار بگیرد.
نحوۀ استفاده از سیستم مدیریت دانش برای محیط‌های دورکار
قبل از ایجاد یک استراتژی مدیریت دانش، ایجاد یک فرایند مدیریت دانش بسیار حائز اهمیت است. این امر باید شامل نقشۀ راهی روشن برای ایجاد، ذخیره‌سازی، بهروزرسانی و دسترسی به اطلاعات قابل اشتراک‌گذاری باشد. گرچه فرایند مذکور ممکن است پیچیده باشد اما توجه به این نکته حائز اهمیت است که پیاده‌سازی پایگاه دانش نیازمند بهروزرسانی و تدوین مقالات موجود است. کمک‌گرفتن از کارشناسان و کارمندان متخصص و درگیر در صنعت می‌تواند برای ایجاد و بهروزرسانی این مقالات مفید باشد. حتی گاهی لازم است مسئولی تحت عنوان مدیر دانش برای ایجاد فرهنگ ثبت دانش و تدوین فرایندهای دانشی استخدام کنید. در این مسیر باید به کلیدواژگانی که مداوماً مورد استفاده قرار می‌گیرند توجه کافی داشته باشید. این کار باعث می‌شود یافتن دانش به اشتراک گذاشته شده آسان‌تر شود.
همان‌طور که پایگاه‌دانش خود را ایجاد می‌کنید، مرحله بعدی راه اندازی زیرساخت پایگاه داده است. این کار می‌تواند به شکل یک سیستم مدیریت دانش و یا نظیر پورتال سلف سرویس باشد که تجربۀ کاربر را افزایش می‌دهد.
سیستم مدیریت دانش یا پورتال سلف سرویس
پورتال‌های سلف‌سرویس را می‌توان بدون داشتن تمرین و آموزش‌های اضافی، پیاده‌سازی کرد و به کارکنان این امکان را می‌دهد که به‌راحتی در سیستم مدیریت دانش به دنبال پاسخ باشند. این کار کارکنان را قادر می‌سازد تا در هر زمان بتوانند به جستجوی دانش بپردازند. برای مثال با سلف سرویس، یک کارمند می‌تواند بدون نیاز به منتظر ماندن برای پاسخ همکارش، به درخواست مشتری سریعاً پاسخ دهد.
هرچه در سیستمی دسترسی کارمندان به اطلاعاتی که برای انجام کارشان نیاز دارند آسان‌تر باشد، احتمال استفاده و بهره‌گیری مجدد از آن سیستم برای سال‌های آینده بیشتر خواهد شد. این امر در نهایت سبب می‌شود کارمندان تجربۀ بهتری از سلف سرویس داشته باشند.
نحوه فیلتر کردن دانش مفید برای تیم‌های دورکار
هنگامی که یک سیستم مدیریت دانش را پیاده‌سازی کردید، تیم شما ممکن است وسوسه شود که تمام دانش تیمی و فردی خود را وارد سیستم کند. اما این کاری طاقت فرسا و بیهوده است. شما باید اشتراک‌گذاری دانش‌تان را با ابتکاری منحصر به تیم، ثبت کنید. حتما بایستی بخشی از اطلاعات را برای تفسیر باقی بگذارید. به‌عبارتی باید اطلاعاتی که وارد سیستم می‌شوند را محدود کنید تا برای خواننده طاقت‌فرسا نشوند.
تحقیقات نشان داده اند زمانیکه اطلاعات مناسب جهت انجام مسئولیت برای کارمندان فراهم می‌شود، آنها از اعتماد به نفس بالاتری برخوردار می‌شوند. اما هنگام دانستن اینکه برای هر سِمَتی چه اطلاعاتی مورد نیاز است، مهم است که اطلاعات از چندین عضوِ ارشد هر تیم در سازمان جمع‌آوری شود. تا تشخیص دهید چه چیزی مهم‌تر است و چه مواردی صرفاً سبب پیچیدگی یا سردرگمی می‌شوند. جستجوی این نوع ورودی همچنین می‌تواند به افزایش عزت‌نفس کارمندان کمک کند، زیرا احساس می‌کنند صدایشان(ابراز نظرشان) ارزشمند است.
چه دانشی نیازمند بهروزرسانی است؟
یکی دیگر از مراحل مهم در فیلتر کردن آنچه مهم است، دانستن این است که کدام بخش از دانش باید مداوماً بهروزرسانی شود. شما می‌توانید از دانش موجود و جدید برای سرعت بخشیدن به فرایندهای نیروی دورکار خود استفاده کنید. اما این کار تنها زمانی عملی می‌شود که اطلاعات در دسترسی تیم، کامل، دقیق، به روز و مرتبط باشد. علاوه بر این، بستر‌سازی محتوای دانش بر اساس عادات، رفتارها، دستگاه‌ها و خدمات می‌تواند به فیلتر کردن و ارائه مؤثرترین اطلاعات کمک کند. همچنین تضمین می‌کند دانشی که به هر کارمند ارائه می‌شود مفید و مورد نیاز او است.
نتیجه گیری: دورکاری به معنای تنها کارکردن نیست…
شاید مدیریت دانش مانند یک نیاز فنی به نظر برسد، اما جالب است بدانید که در نهایت شکلی از ارتباط بین تیم‌ها است. ارتباطات با انتقال صحیح معانی اساس موفقیت برای هر محیط کار است، به همین دلیل است که به‌اشتراک‌گذاری دانش بسیار حیاتی است. بااین‌حال، علی‌رغم داشتن یک پورتال جامع دانش سلف‌سرویس، زمانی که صحبت از کارمندان دورکار می‌شود، این دورکاری و جلوی دید نبودن دیگر مصداق از دل برود هر آنکه از دیده رود، تلقی نمی‌شود.
