شما برای اینکه به یک برَند برتر در کسب‌وکار خودتان تبدیل شوید باید از تمام دانش شرکت خود استفاده کنید. اطلاعاتی که شما در سازمان خود به اشتراک می‌گذارید، یک جَوّ رقابتی در سازمان ایجاد میکند. اما گفتن این مسئله بسیار راحت‌تر از عمل به آن است. مشکلات بین دپارتمان‌ها و نقاط ضعف ارتباطی، منجر به کمبود و یا حتی نبود همکاری می‌شود.
شیوه‌های ضعیفِ به اشتراک‌گذاری دانش، برای 500 شرکت ثروتمند، هرسال 31.5 میلیارد دلار خرج برمی‌دارد. این هزینه‌ها شامل از دست رفتن بهره‌وری، انجام کارهای تکراری و رفتن کارکنان از شرکت می‌شود.
فواید مدیریت دانش
در اقتصاد دانش‌بنیان، سیلوها (بخش‌ها یا سیستم‌های مجزا در شرکت‌های بزرگ که با دیگر بخش‌ها همکاری ندارند و اطلاعات را به اشتراک نمی‌گذارند). بهترین دوست شما نیستند. دوباره انجام دادن کاری که قبلاً انجام شده است، زمان و منابع را هدر میدهد. بااین‌حال به علت وجود سیلوها، ممکن است تیم‌های مختلف ندانند کاری که مشغول انجام آن هستند پیش از آن انجام شده است. محکم کردن و ثابت کردن دانش در یک پلتفرم، وضوح کار را افزایش میدهد؛ و این به معنی کیفیت است. سپس شما میتوانید بهترین کار را در سرتاسر سازمان خود تقویت کرده، نرخ بازگشت سرمایه (ROI) بیشتری تولید کنید و عملکرد بهتری داشته باشید.
حفظ دانش کارمندان بازنشسته و کم کردن شکاف روزافزون در مهارت‌های دیجیتالی
همچنین، دانش نانوشته‌ای وجود دارد که در ذهن کارمندانِ با تجربه ذخیره‌شده است. وقتی یک کارمند شرکت را ترک میکند یا بازنشسته می‌شود شما نباید این دانش را از دست بدهید. مدیریت دانش به این معناست که شما تا ابد، یک منبع ذخیره ملموس در اختیاردارید. با در نظر داشتن شکاف روزافزون در مهارت‌های دیجیتالی، این مسئله اهمیت بیشتری پیدا میکند. شما با مستندسازی کردن دانش نادر و دانش مورد نیاز، تأثیر کمبود مهارت‌ها را کاهش می‌دهید.
این‌ها تنها بخشی از مزایای مدیریت دانشِ مؤثر است. مزایای بسیارِ دیگری نیز هستند که در دپارتمان‌ها و افراد جلوه‌گر می‌شوند. این امر، نه‌فقط عملکرد داخلی شرکت شما، بلکه زندگی مشتریانتان را نیز بهبود می‌بخشد. که به‌طور غیرمستقیم روی وفاداری و باقی ماندن مشتریان تأثیر می‌گذارد. اگر تا انتهای این مطلب را بخوانید درمی‌یابید که چرا باید در سال جاری اجرای مدیریت دانش در تیم خود را اولویت خود قرار بدهید.
کارایی‌های عملیاتی در استفاده از قدرت مدیریت دانش
ایجاد یک فروشگاه چندمنظوره بدین معنا است که کارمندان و فروشندگان ساعت‌ها به دنبال جستجوی راه‌حل نباشند. وجود یک ابزار جستجو در پایگاه دانش به این رویه سرعت بیشتری می‌بخشد. اگر زمانی که برای جستجو صرف می‌شود کاهش پیدا کند، بهره‌وری افزایش می‌یابد؛ چرا که کارکنان می‌توانند بر روی کاری که در دستشان است تمرکز کنند. همچنین این امر منجر به داشتن مشتریان شادتری می‌شود. چرا که مشتریان می‌توانند تنها با یک کلیک، به پاسخها و راه‌حل‌ها دست یابند.
ایجاد یک هویت ماندگار در برَند مدیریت دانش
اگر همه‌چیز سر جای خود قرار داشته باشد به‌روز کردن اسناد در هنگام نیاز، بسیار آسان‌تر می‌شود. وقتی که فایل‌ها در سیستم‌های مختلف ذخیره‌شده‌اند شاید متوجه نشوید که چه زمانی تاریخ انقضای آنها فرا رسیدهاست. به خصوص در مورد اسناد قانونی و اسناد مربوط به منابع انسانی، این مسئله میتواند بعدها مشکلات بزرگی به وجود آورد. اما اینکه شما مرتباً اسناد مربوط به فروش و پشتیبانی مشتریان را به‌روز رسانی کنید نیز اهمیت دارد تا بدین وسیله آنها را مؤثر نگه‌دارید. وقتی کارمندان بتوانند سریعاً به فایل‌ها دسترسی پیداکرده و آنها را بازبینی کنند، زمانِ صرف شده در طی این روند کاهش می‌یابد. به‌علاوه این امر، تضمین‌کننده ایجاد یک هویت ماندگار در برَند شما است. چرا که با قرارگیری اسناد در کنار یکدیگر شما فوراً میتوانید ببینید که در چه جاهایی دچار اشتباه شدید و آن را اصلاح می‌کنید.
پیشرفت دائمی به واسطه مرتب سازی مداوم دانش تیم
داشتن همه اطلاعات در یک مکان، این امکان را به شما میدهد که در زمینه عملیات، خدمات مشتریان، محصولات و دانش، مُدام پیشرفت کنید. پایگاه‌های دانش به کارمندان کمک می‌کنند تا اسناد را با استفاده از محصولات منتشرشده جدید، توصیه‌هایی برای حل مشکلات و به‌روش‌ها به‌روز رسانی کنید. به‌علاوه، ماهیت مشارکتی پایگاه‌های دانش، به‌خودی‌خود موجب می‌شود شما مدام اسناد را اصلاح کنید. مثلاً یک عضو از تیم فروش را در نظر بگیرید که ممکن است پیشرفت‌هایی را در متن تبلیغاتی (متن تبلیغاتی یا متن بازاریابی نوشته ای است که به توصیف و توضیح یک کالا می پردازد به طوری که خواننده با خواندن آن به خرید آن کالا تشویق شود.)مشاهده کند. درنتیجه تشخیص دادن شکاف‌های اطلاعاتی نیز آسان‌تر است. مانند مشکلات خاصی که معمولاً تیم پشتیبانی مشتری با آنها رو به رو می‌شود.
کاهش هزینه‌های مدیریتی
شما زمان کمتری برای دسته‌بندی و غربال کردن اطلاعات صرف خواهید کرد. بنابراین هزینه‌های مدیریتی شما کاهش پیداکرده و بهره‌وری افزایش خواهد یافت. جالب اینجاست که اگر یک پایگاه دانش بتواند تا حدی به شکل خودکار عمل کند، این موارد بیشتر هم می‌شوند. عوض کردن یک سیستم زمان‌بر و ناامن (فایل‌های کاغذی) به این معناست که کارمندان می‌توانند به صورت آنلاین و با سرعت بیشتر اسناد را به‌روز رسانی و دسته‌بندی کنند.
کاهش زمان دسترسی با سیستم های مدیریت دانش مبتنی بر اَبر
استفاده از سیستمی که مبتنی بر فضای ابری باشد این امکان را به شما میدهد که در هرجایی و با استفاده از هر دستگاهی به اطلاعات دسترسی پیدا کنید (البته با مجوزهای مربوطه). امکان کار ریموت و با ساعات کاری متغیر بیشتر می‌شود و هزینه‌های ثابت اداره کاهش پیدا میکند. ازآنجا که کارمندان می‌توانند در هر زمانی (چه در جلسه با مشتری چه در هنگام رفت‌وآمد) به اسناد مهم دست پیدا کنند، کارآمدی به درجات بالاتری خواهد رسید. در مقاله 5 قابلیت شگفت انگیز در نرم‌افزارهای پیشرفته مدیریت دانش در مورد خصوصیات بارز این نرم‌افزار‌ها بخوانید.
بهینه‌سازی فرایندها در تیم
وقتی شما از یک پایگاه دانش استفاده می‌کنید تضمین می‌شود که همه کارکنان پیش‌زمینه یکسانی داشته و همه حرف یکسانی بزنند. شما میتوانید اطلاعات مهم را در سرتاسر شرکت پخش‌کنید تا همه کارکنان آگاهی یکسانی درباره یک محصول داشته باشند. همه کارکنان به‌روش‌ها و رویه‌های اثبات‌شده شرکت را درک می‌کنند. همچنین این امر تجربه پایدارتری برای مشتریان رقم می‌زند.
بهبود تجربیات مشتریان
روش‌های خوب مدیریت دانش، خدمات ارائه‌شده به مشتریان را بهبود می‌بخشد. برای مثال پشتیبانی مشتری، به‌سرعت اطلاعات کلیدی مربوط به محصول را در دسترس خواهد داشت. علاوه بر این، میتواند به شکل مؤثرتری به مشتریان کمک کند. این مورد دربرگیرنده بینشی در رابطه با هر دپارتمان است؛ مانند مستندسازی، یادداشتِ موردی و جزئیات مشتریان که همگی با یک اشاره در اختیار مشتریان قرار میگیرند.
به اشتراک گذاشتن دانش در خارج از شرکت نیز ممکن می‌شود. یک پایگاه دانش یا مرکز کمکی، استفاده مشتریان از محصولات یا خدمات شما را افزایش میدهد. این امر میتواند حتی در یک انجمن نیز رشد پیدا کند؛ انجمنی که در آن مشتریان وفادار و کارمندان، توصیه‌ها و راهکارهایی را با یکدیگر مبادله می‌کنند.
پشتیبانی سلف‌سرویس
همچنین این امر گزینه‌ای به مشتریان ارائه میکند که بسیار فراتر از کمک خواستن از مرکز پشتیبانی است.۷۲ درصد از مشتری‌های آنلاین ترجیح می‌دهند که به جای تماس گرفتن یا ایمیل زدن، در اینترنت به دنبال پاسخها بگردند. بخشی از این موضوع ممکن است به این دلیل باشد که مشتریان معمولاً زمان کمی دارند (خصوصاً در زمینه کسب‌وکار). بنابراین آنها به یک راهکار سلف‌سرویس سریع نیاز دارند که تیم پشتیبانی در آن دخیل نباشد. این یک درآمد اضافه برای حد سودآوری (جمع کل درآمد شرکت است که در گزارش سالیانه ذکر می‌شود و سود هر سهم برحسب آن تعیین می‌گردد.) شما است. حل مشکلات رایج و پاسخ به پرسش‌ها از طریق یک پایگاه دانش، فشاری که روی تیم پشتیبانی مشتری شما وجود دارد را کاهش میدهد.
تصمیم‌گیری سریع‌تر با اجرای صحیح مدیریت دانش
یک پایگاه دانش دربرگیرنده محدوده وسیعی از اطلاعات در رابطه با مشتریان، محصولات، سیاست‌های شرکت، داده‌های عملیاتی؛ فروشها، مسائل مالی و پروژه‌های قبلی هست. با استفاده از پایگاه دانش مدیران می‌توانند بر اساس تجربیات قبلی و آنچه عملاً آموخته‌اند، تصمیمات آگاهانه‌ای بگیرند. این امر، از رخ دادن دوباره یک اشتباه جلوگیری میکند. پایگاه دانش کاربردهایی برای مدیریت پروژه نیز دارد. به این صورت که محدوده زمانی و برآورد هزینه و ارزیابی ریسک به شکل دقیق‌تری صورت می‌پذیرد.
بیشترین صرفه جویی در زمان کارمندان
چرا وقتی یک چرخ‌دنده کاملاً کاربردی وجود دارد یکی دیگر اختراع کنیم؟ با مدیریت دانش، شما میتوانید استراتژیهای اثبات‌شده را در تیم‌های مختلف تکرار کنید. بهره‌وری و سودآوری را بهینه‌سازی کنید. به همین شکل، می‌توان اسناد مفید که در آینده مورد استفاده قرار خواهند گرفت را ذخیره کرد. می‌توان اطمینان حاصل کرد که کارکنان برای دوباره ساختن چیزی که در حال حاضر موجود است وقت را هدر نمی‌دهند. به‌طورقطع کارکنان دانشی، تنها 10 درصد از زمان خود را برای ایجاد دانش جدید صرف می‌کنند. مابقی صرف هدف‌گذاری جدید یا جستجوی اطلاعاتِ موجود می‌شود. تکثیر فرآیندها و اسناد به صرفه جویی در زمان و منابع کمک میکند. روندِ پروژه‌ها را تسریع کرده و از دوباره رخ دادن مشکلات جلوگیری میکند.
در دسترس قرار دادن تخصص‌ها و مهارت‌ها
از طریق مدیریت دانش، کارمندانی که مهارت‌های قابل‌استفاده‌ای دارند می‌توانند اطلاعات را برای همکارانشان فراهم کنند تا توانایی‌های آنها را افزایش داده و شکاف‌های اطلاعاتی را برطرف کنند. مانند توسعه‌دهندگان نرم‌افزار که به سؤالات پشتیبانی مشتری از طریق یک تیم داخلی پاسخ می‌دهند. شما میتوانید ارائه‌ها و وبینار ها را ضبط کنید و آنها را ذخیره کرده و در آینده به آنها مراجعه کنید. بعلاوه برخی از منابع برای مشتریان شما مفید خواهند بود.
ایجاد نوآوری در تیم‌ها
همین‌طور که تیم شما آگاهی بیشتری پیدا میکند، فرصت‌های نوآوری نیز افزایش پیدا می‌کنند. معمولاً همکاری باعث می‌شود جرقه‌ای برای نوآوری در ذهن شما به وجود بیاید. این قدرت را به کارمندان و مشتریان شما میدهد تا راه‌های جدیدی پیدا کنند و بیشترین استفاده را از یک محصول ببرند.
نتیجه گیری 🙂 مدیریت دانش، چیزی که داشتن آن برای همه رهبران اجباری است.
در عصر اطلاعات، جایی که دانش ارزشمند است شما نباید دانش خودتان را هدر دهید. به همین علت است که مدیریت دانش یک سرمایه‌گذاری با ارزش است. اگر نتوانید مدیریت دانش خود را در اولویت قرار دهید، نهایتاً نوآوری و رشد در شما سرکوب خواهد شد. اولین گام برای مدیریت کارآمد، داشتن یک زیربنای محکم است. زیربنایی در قالب فرآیندها و تکنولوژی به‌منظور تسهیل آن. شما به سیستمی نیاز دارید که قابل‌مشاهده و دسترسی بوده و به‌روز رسانی آن آسان باشد. اگر هم‌اکنون این سیستم را به کار بگیرید، در سال‌های آتی از مزایای آن بهره‌مند خواهید شد. اگر می‌خواهید به یک برَند برتر در کسب‌وکار تبدیل شوید، داشتن مدیریت دانش خوب نیست؛ اجباری است.
