استراتژی مدیریت محتوای سازمانی (ECM) را بهتر بشناسیم

احتمالاً شرکت شما هم مجموعه‌ای از ابزارها و تکنیک‌های ECM را به کار می‌برد؛ اما آیا این تکنیک‌ها، استراتژی بهینه‌ای برای مدیریت محتوای سازمانی شما است؟ زمانی می‌رسد که هر شرکتی در پی ایجاد روش‌هایی است تا داده‌ها را به‌طور طبیعی ذخیره و با کارمندان به اشتراک بگذارد. بااین‌حال، وقتی داده‌ها در طی چند ماه دو برابر شوند، این مسئله دردآور خواهد بود. آیا روش‌های شما جواب‌گوی چنین شرایطی هستند؟

در جهان دیجیتالی امروز، دسترسی سریع به داده‌های مربوطه یک ضرورت است. درنتیجه، زمان اِعمال یک استراتژی کارآمد و نتیجه‌محور، همین حالاست.

چرا به یک استراتژی مدیریت محتوای سازمانی نیازمندیم؟

بخشی از چارچوب کاری مدیریت محتوای سازمانی نگهداری است. ازنظر دستورالعمل‌های مدیریتی و نظارتی، گونه‌های خاصی از مجموعه داده‌ها باید برای زمان‌های مشخص نگهداری شوند. علاوه بر این، بسیاری از شرکت‌ها می‌خواهند داده‌های مفیدی در مورد مشتریان داشته باشند؛ مانند اطلاعات بازاریابی‌هدفمند، سابقه خرید، پیشینه ارتباطات و … همه این موارد لزوم استفاده ازECM را بیشتر و بیشتر می‌کند.

مدیریت نگهداری

مهم است که این داده‌ها به شکل عقلانی و کارآمد نگهداری شوند تا کارمندان بتوانند بر اساس ورژن کنترل (کنترل نسخه) به آن دسترسی داشته باشند. با توجه به بهترین شیوه‌های مدیریت محتوای سازمانی، استراتژی شما باید الزامات قانونی، عملیاتی، نظارتی، تاریخی و مالی داده‌ها را در نظر داشته باشد. درنتیجه، باید محتوا را بر اساس آن پارامترها نگهداری کند.

یکپارچه‌سازی داده‌ها

یکپارچگی داده‌ها نیز به‌اندازه استراتژی نگهداری شما حائز اهمیت است. کارمندان برای اینکه کار خود را با موفقیت انجام دهند، نیازمند دسترسی به اطلاعات مشتریان هستند. بنابراین داده‌ها باید مرتبط، دقیق و به‌روز باشند.

هنگام صحبت کردن با یک مشتری، قطعا شما به اطلاعات به‌روز راجع به آن مشتری نیاز دارید؛ نه اطلاعاتی که چندین سال از ثبت اولیه آن‌ها گذشته است. مدیریت مؤثر داده‌ها تضمین می‌کند که برداشت شما از داده‌ها، نامتناقض است. چراکه شما می‌خواهید همه از یک سند واحد، برداشت یکسانی داشته باشند.

فعال کردن مدیریت و شخصی سازی الگوها توسط کارمندان

کارمندان همیشه اطلاعات را برای مشتریان ارسال می‌کنند. اما مشکل در روش ارسال آن است. ممکن است هیچ‌گونه مدیریتی در زمینه ساده و مؤثر کردن ظاهر ارتباطات، برای تناسب آن با مشخصات شرکت، صورت نگیرد. ایجاد یک استراتژی ECM باید دربرگیرنده سیستمی‌ باشد که تمام اطلاعات بازاریابی و ارتباطات شرکت را کنترل کند. به‌علاوه، درعین‌حال که به کارمندان اجازه شخصی‌سازی الگوها داده می‌شود، تطبیق خودکار نیز باید صورت پذیرد.

ارتقای امنیت سیستم

البته که استراتژی ECM شما باید همیشه به محتوای حساس، محرمانه و ویژه دسترسی محدود دهد. بسیاری اوقات، نقض‌های امنیتی زمانی صورت می‌گیرند که کارمندان از دستگاه‌های شخصی خود برای دسترسی به داده‌ها استفاده می‌کنند؛ و هَکرها می‌توانند به‌راحتی دستگاه‌های غیر ایمن را هَک کنند. برای جلوگیری از اشتباهاتی که ممکن است توسط کارمندان صورت گیرد، تکنولوژی ECM گزینه‌ای مناسب برای کنترل دسترسی کاربران دارد.

دسترسی پذیر کردن اطلاعات و محتوا

همان‌طور که پیشتر گفته شد، دسترسی به اطلاعات یکی از مهمترین عواملی است که باید به آن اهمیت دهید. نمایندگان خدمات مشتری باید به سوابق مشتریان و همچنین اطلاعات درست بازاریابی، دسترسی سریع داشته باشند.

بااین‌حال، آن‌ها به داده‌های حساس یا محرمانه نیازی ندارند. اما شما هنوز هم به یک استراتژی ECM نیاز دارید که در هر زمان و هر مکانی در دنیا قابل‌دسترسی باشد.

دریافت محتوا و مخزن اصلی

بخشی از روند ایجاد یک استراتژی ECM، داشتن یک جریان دریافت محتوا است. اگر در فضای ذخیره‌شده (فضای ابری) از ECM استفاده می‌کنید، نیازی نیست نگران حافظه داخلی باشید. علاوه بر این، ECM شما باید ابزارهای لازم برای دریافت محتوای مرتبط را در هر زمان و به‌طور مداوم، ارائه کند.

ساختن یک مخزن کنترل‌شده

یک مخزن کنترل‌شده، بخش مرکزی یک استراتژی ECM است. شما می‌خواهید یک مرکز اصلی در خدمت کارمندان قرار دهید که بتوان در آن، داده‌ها را با شرایط جستجوی رایج و قابل فهم، جستجو و بازگردانی کرد.

هنگامی‌که یک کارمند با مشتری تلفنی صحبت می‌کند، نباید مجبور باشد برای یافتن اطلاعاتی که مشتری در لحظه نیاز دارد، برگه‌های سوابق یا ایمیل‌ها را جستجو کند. در عوض، یک پورتال مرکزی، می‌تواند اطلاعات به‌روز از هر مکانی را در اختیار آن‌ها قرار دهد.

تضمین ارائه داده‌های دقیق

طبیعتاً، اطلاعات باید دقیق باشند. اگر مشتری به دنبال  قیمت یک پروژه ساده و یا پیچیده است، ارائه اطلاعات دقیقی در زمینه قیمت‌گذاری و پروژه‌های مربوطه ضروری است.

همچنین، شما می‌خواهید آخرین نسخه تمام مجموعه داده‌ها (دِیتاسِت) را فوراً در دسترس داشته باشید. اگر نیاز به جستجوی اطلاعات باشد، نباید هیچ مشکلی در روند جستجو وجود داشته باشد.

به‌روش‌های مدیریت محتوا – اسناد، ایمیل‌ها و ارائه‌ها

وقتی چندین مقصد برای ذخیره ایمیل‌ها و ارائه‌ها وجود داشته باشد، سازمان‌ها با مشکل مواجه می‌شوند. شما می‌خواهید تمام مطالب مربوط به بازاریابی، ایمیل‌ها و ارائه‌هایتان، یک الگوی استاندارد شرکتی داشته باشند تا بتوان آن را برای هر کارمند، شخصی‌سازی کرد. همچنین شما خواهان قابلیت یکپارچه‌سازی پلتفرم‌های ایمیل و اسناد شرکتی هستید.

مدیریت محتوای فیزیکی، الکترونیکی و وب

با رشد نجومی اطلاعات، کاربران به سیستمی نیاز دارند که تولید و دریافت خودکار محتوا را آسان سازد.

تولید محتوا

سیستم شما باید تمام محتوا را به‌سرعت دریافت کرده و فوراً در یک مخزن مرکزی ذخیره کند. درنتیجه، سازمان می‌تواند بازنگری و استفاده اطلاعات را بهتر مدیریت کند. مدیریت کردن محتوایی که از مقصدهای مختلفی چون ایمیل‌ها، درایوهای شبکه و فضای ابری شخصی ایجاد شده و به‌دست می‌آیند امری اضافی و پر خطر است.

طراحی و تأییدیه تمپلیت‌ها (الگوها)

ازنظر ارتباط با مشتریان، داشتن سیستمی برای کارمندان که به‌طور خودکار تمپلیت‌ها، فونت‌ها و لوگوهایی که توسط شرکت تأیید شده‌اند را برای مدیریت، مطابقت و ارتباطات ساده‌سازی شده به‌روزرسانی کند، ضروری است.

روندهای بازنگری و انتشار

طبیعتاً، کارمندانی که با مشتریان رو به رو می‌شوند، به‌عنوان بخشی از شرح وظایف خود، به امور مشتریان رسیدگی می‌کنند. با کمک نرم‌افزار باید بتوانید روند بازنگری را برای الگوهای تأییدشده شرکتی و به‌روزرسانی‌های خودکار آسان سازید. 

اتوماسیون (کنترل خودکار)

متکی بودن به اسناد کاغذی و ایمیل‌ها امری بسیار ناکارآمد است و موجب اتلاف وقت می‌شود. به‌علاوه در این حالت، جنبه شنیداری و قابلیت رهگیری وجود ندارد. هدف، بهبود کیفیت و کاهش تلاش کاربران است.

ثبت‌اسناد غیرقابل مشاهده

شما یک سیستم مدیریت محتوای سازمانی می‌خواهید که بتواند جریان‌های کاری و ثبت‌اسناد را در بستر کاری شما و بدون هیچ‌گونه وقفه در فرآیندهای تجاری روزمره، ادغام کند.

مدیریت چرخه عمر

مدیریت چرخه عمر مرتبط با، به کاربردن یک سیستم مدیریت اسناد الکترونیک (EDMS) از طریق تولید، بازنگری، نگهداری، بایگانی و حذف اطلاعات است. علاوه بر این، باید فرایندهای تصویب رسمی برای اطمینان حاصل کردن از برآورده شدن الزامات قانونی و مالی ایجاد شوند.

ارزیابی مداوم

بخشی از فرایند ایجاد یک استراتژی ECM دربرگیرنده ارزیابی مداوم تمام جریان‌های دخیل در سازمان است. شما به دنبال تعریف مشخصی از نتیجه مطلوبتان و سیستمی هستید که بتواند میزان تحقق اهداف را اندازه‌گیری کند.

ایجاد شاخص‌های کلیدی عملکرد

بدون شاخص‌های کلیدی عملکرد، تعیین کارآمد بودن استراتژی ECM شما دشوار خواهد بود. بنابراین، نتایج را با اهداف خود بسنجید.

به کارگرفتن تمام سازمان

شما همچنین می‌خواهید کل سازمان را متعهد به حفظ یک سیستم ECM بهینه کنید. اطمینان از شیوه‌های سازگار ECM بسیار مهم است. در غیر این صورت، بدون وجود تعهد در سرتاسر شرکت، ممکن است با ریسک رسیدگی به دعاوی و حتی عدم رعایت مقررات مواجه شوید.

پس به دنبال تعهد گرفتن باشید و اطمینان حاصل کنید که همه افراد آنچه در معرض ریسک قرار دارد را درک کنند. به‌علاوه، شما می‌خواهید همه بدانند اگر به یک استراتژی ECM مداوم متعهد شوند، چه چیزی به دست می‌آورند.

نتیجه

برای رسیدن به نتیجه مطلوب بهتر است نگرانی را کنار بگذارید و بدانید که به کاربردن یک استراتژی مدیریت محتوای سازمانی، الزاماً به معنای تغییر کلی تنظیمات سیستم شما نیست. شرکت شما احتمالاً همین حالا هم با ECM درگیر است. اما ارزشش را دارد روش‌های موجود را بهبود ببخشید تا از سیستم کاربردی‌تر، مؤثرتر و نتیجه محورتری استفاده کنید که، هم مطابقت و هم مدیریت را تضمین می‌کند.